AMC a Digi TV se perou, divák se může jen vztekat

Začátkem letošního září došlo k docela specifickému kroku na scéně poskytování služeb over-the-top (OTT) a satelitní televize. Televizní operátor Digi TV v úterý 3. září oznámil, že bez předchozího oznámení zrušil veškerou nabídku z portfolia AMC Networks. Zákazníci Digi TV tak například bez varování přišli o kanály Sport1 a Sport2, AMC, Minimax, Spektrum, TV Paprika a další. Operátor vyřazené stanice nahradil jinými. Jmenovitě přibyly kanály Fightbox, Docubox, Tuty TV, Filmbox Family, Epic Drama, Food Network nebo třeba Discovery Turbo Extra.

Pro nadcházející řádky, které budou často založené na subjektivním názoru, jak to u komentáře bývá, bych jako autor rád uvedl, že nejsem a nikdy jsem nebyl zákazníkem Digi TV, ani nemám nic společného s AMC Networks. Jako poskytovatele TV používám jiného operátora, se kterým jsem spokojen či nespokojen naprosto běžně. Tedy většinou mě nezajímá, občas mě naštve, občas potěší. Rád si pustím něco z filmové nabídky kanálu AMC, který mi sedí, občas koukám na sportovní přenosy na kanálech Sport TV a sem tam sleduji americkou verzi Utajeného šéfa na kanálu Spektrum (vinen). Tím moje náklonnost pro amerického televizního poskytovatele končí.

Zásadní informací je, že jsem byl na Facebooku Digi TV Czech Republic dne 19. září 2018 poté, co jsem začal poukazovat na jistá vachrlatá tvrzení a další nesrovnalosti, zabanován. Vulgárnosti a invektiva jsem nepoužil ani v jediném případě.

Jak zákazník Digi TV o AMC přišel

Během zmíněného 3. září se objevilo prohlášení AMC, které oznamovalo, že operátor Digi TV celou skupinu odstřihl ze svého vysílání a nahradil ji jinými kanály. Podle AMC Networks se tak stalo navzdory platným smlouvám a bez jejich vědomí.

Společnost Digi TV dnes patřící miliardáři Petru Lamichovi, který třeba také vlastní mobilního operátora Lama Mobile, nebo prodejce energií Lama Energy, a v jejímž čele je manažer Vladimír Rusnák, kontrovala, že důvodem k tomuto kroku je zohlednění preferencí zákazníků, kvality a sledovanosti programů. Navíc prý k dohodě s provozovatelem kanálů, tedy společností AMC, nedošlo. Proti čemuž se společnost, jak bylo uvedeno výše, ohradila a tvrdí přesný opak.

Úplnou pravdu dnes znají jenom oba zúčastnění, protože v době PR přestřelek se obě strany shodly pouze v tom, že detaily smluv nezveřejní. Subjektivně tedy dodám, že z nastalé situace mám dojem, že pravda bude někde uprostřed. A uvedl bych svůj názor založený na sledování situace, na pár objektivních faktech, která prosákla, a jisté intuici, kterou jsem si snad vyvinul z pohledu člověka pohybujícího se v marketingu, byznysu i s osobním zájmem o svět médií, který i profesionálně z jedné strany znám.

Abych se vyvaroval nařčení, že se tu snažím účelově někým manipulovat, znovu uvádím, že píši čistě subjektivní pohled, jak vnímám situaci, že by mohla být. Důsledně tedy uvádím, že následující část je pouze mou úvahou.

Jádro sporu obě firmy střeží

Na tenkém ledě spekulací, ale s ohledem na fakta, že Digi TV nakupovala ve velkém drahá televizní práva na prestižní fotbalové soutěže, a skupiny Discovery a AMC jsou údajně ve vyjednávání o cenách čím dál agresivnější, vychází odpojení AMC jako nutný krok k zeštíhlení nákladů. S ohledem na to, že kanály Digi Sport „spolkly“ atraktivní italskou Serii A, kterou vysílala dřív Sport TV (AMC) se to jeví jako logičtější krok, než odříznout skupinu Discovery s Eurosporty a právy na olympijské soutěže. A to pravděpodobně i navzdory platným smlouvám.

K dohadům ohledně finanční kondice Digi TV ještě můžeme uvést, že pan Rusnák a jeho manažerský tým v roce 2016, tedy před dvěma lety, stanovil za cíl operátora vyrůst na 200.000 klientů právě do dvou let. V květnu tohoto roku přiznal, že tam ještě nejsou a přesná čísla v současné chvíli nejsou k dohledání. Dá se předpokládat, že fiskální výsledky nejsou uspokojivé a šetřit bylo nutné.

Skrze oficiální kontakt pro média jsem otázky na finanční kondici Digi TV, počty předplatitelů, stav smluv s AMC i konkrétní důvody jejich pře vznesl. Ani po několika dnech jsem se přes opakovanou urgenci odpovědí ani oficiálního stanoviska nedočkal.

Nehledej viníka, ale řešení

Každopádně pokud je moje úvaha správná, z obchodního hlediska se jedná o logickou věc, která by po týdnu, kdyby se dobře komunikovala, nezajímala ani zákazníky Digi TV, nebo rozhodně ne v takové míře. Ti mají stejně i dnes dvě možnosti. Buďto se s rozhodnutím smíří, nebo nesmíří a odejdou. Kdyby tamní PR oddělení nastavilo komunikaci v jiném stylu, mohlo dnes vše vypadat jinak. Představte si, že by se zákazníci Digi TV místo překotného oznámení o vypnutí kanálů AMC třeba dozvěděli, navíc alespoň 30 dní předem, něco takového:

„Vážení zákazníci, vzhledem k drahým akvizicím televizních práv na fotbalové soutěže, díky kterým jsme chtěli zkvalitnit naše služby především sportovní televize, jsme přesáhli nákladovou míru natolik, že abychom mohli nadále fungovat s ohledem k naší ziskovosti, museli jsme učinit změny. Jelikož nechceme své služby zdražovat, rozhodli jsme se ukončit spolupráci se skupinou AMC, jejíž kanály a práva na ně jsou neúměrně drahá a s jejich poskytovatelem nejsme schopni domluvit lepší cenové nabídky, i přestože jsme se velmi snažili.“

V souvislosti s tím - a momentální otevřená výzva k transparentnímu jednání tomu napovídá - by se dal určitě vymyslet speciální balíček programů AMC, který by za další poplatek byl k dispozici těm, kdo by se bez těchto kanálů nedokázali obejít. Pro zákazníky, co mají sportovní balíček a jde jim především o chybějící Sport1 a Sport2, by se dal určitě také vymyslet poplatek navíc, aby k ostatním sportovním kanálům získali i tyto dva.

Navrhuji balíček AMC All-in za 99 Kč na měsíc a balíček Sport plus Extra za +39 Kč oproti ceně stávajícího balíčku Sport plus (nyní 349 Kč), který bude obsahovat i kanály Sport1 a Sport2. Vím, že to jde proti filozofii Vladimíra Rusnáka, ředitele Digi TV, který razí zjednodušování balíčků, ale přijde mi to férovější než stávající situace, kdy se dva perou a třetí (zákazník) může leda tak trucovat v koutě, protože do smíchu mu jistě není. Klienti mohli sami ukázat, jak to s oblibou kanálů AMC je skutečně, a Digi mohla jen vydělat.

Pokud v pozadí sporu skutečně jsou takové finanční otázky, divím se týmu Digi TV, že se podobné balíčky nepokusil s AMC vyjednat a pro své zákazníky nastavit, pokud už tedy nešlo situaci udržet ve stávajících kolejích. A pokud se o to naopak v Digi snažili a neuspěli, protože si AMC stavěla hlavu a měla nehorázné požadavky, proč tuto skutečnost nesdělili zákazníkům? Kdyby oznámili, že udělali vše, co bylo v jejich silách, ale s AMC se nedalo jednat, v současné chvíli by nebyli za ty špatné. Protože podobné prohlášení nezveřejnili, z dané situace vycházejí v horším světle.

AMC: My nic, to Digi

Tím se dostáváme k dalšímu důležitému bodu, který z bitvy těchto dvou subjektů vykrystalizoval. Vše začalo 3. září, kdy AMC učinila prohlášení, že její kanály byly odpojeny operátorem Digi TV navzdory platným smlouvám. Což Digi rozporuje a uvádí naopak, že platné smlouvy neexistují. Navíc dodává, že jim jde o zkvalitnění služeb a preference diváků, kteří podle čísel sledovanosti o kanály skupiny AMC zase tak nestojí.

Nejdřív se chci věnovat AMC, jejíž případ je jednodušší. Jejich prohlášení jasně ukazuje na Digi a označuje ho jako viníka, který vše dělá bez jejich vědomí a navíc pokoutně navzdory ujednáním. Pokud Digi neukáže jasné důkazy, že tomu tak není, je těžké takové tvrzení zpochybňovat, navzdory faktu, že ani AMC jasně nechce ukázat platné smlouvy. Chápu, že v dané situaci nikdo nechce odkrývat karty, ani že není košer zveřejňovat smlouvy dvou korporátních molochů, ale Digi v roli obviněného je v situaci, kdy by se v očích klientů měla očistit, kdežto AMC může skutečně jen ukazovat „my ne, to oni“ a bude jí to stačit.

Tomu odpovídá i jejich komunikační strategie, kdy na facebookových profilech svých kanálů opakovaně a dlouhý čas vyzývali, aby si zákazníci Digi TV u svého operátora na tyto praktiky stěžovali. Dnes to už nedělají, ale tímto postavili sami sebe do role nevinných, kteří s tím nemohou nic dělat. (Aspoň ne bez dalších právnických kroků, což už se tam nepíše, ale člověk by si to měl domyslet.) A ať je pravda kdekoliv, dokud a pokud soudy neproběhnou, smlouvy se neodtajní, je tvrzení, že Digi odřízlo AMC neprávem, uvěřitelné a dokud se ho bude AMC držet, bez dalších důkazů se dá o něm maximálně spekulovat, plně zpochybnit jde těžko.

Své stanovisko a minimálně zdání, že oni jsou v právu, potvrdili tím, že veřejnou výzvu k transparentní spolupráci od Digi shodili ze stolu a znovu zopakovali, že oni protiprávně nejednají. Z pohledu nezúčastněného se tak jeví dál jako poškození, stejně jako klienti Digi TV. V dané situaci nicméně obtěžovali i zbytek svých fanoušků, kteří jsou u jiného poskytovatele, a tenhle boj je nezajímá, tím, že výzvu opakují napříč svými profily a takřka v každém příspěvku. To je ošemetné, protože se jim strategie mohla vymstít a otrávit nezúčastněné. Navíc se po této době ukazuje, že brát si jako štít proti Digi TV diváka nemá smysl a AMC by se mělo začít věnovat spíš svému boji v pozadí a možná informovat o něm.

To bohužel AMC, jak jsem zjistil, udělat nehodlá. Na dotazy zda skutečně může potvrdit platnost smluv mezi nimi a Digi TV, nebo dokonce zveřejnit aspoň průkazné fragmenty, že existují, a zdali se hodlají soudit, mi odpověděl PR manažer skupiny Jan Huk: „Už jsme k aktuální situaci mezi AMC Networks a skupinou Digi Česká republika publikovali veškeré informace, které můžeme poskytnout a aktuálně nebudeme poskytovat další vyjádření.“  

Další otázky, které jsem položil, a které zůstaly bez odpovědi, se týkaly i toho, zdali je jádrem sporu cena, za kterou své kanály AMC Networks nabízí Digi TV, zdali mohou poskytnout data, jakou mají jejich kanály sledovanost, či zdali o balíčku pouze s AMC kanály nejednaly obě strany už před vypuknutím sporu. Tyto dotazy jsem adresoval i Digi TV. I u nich, jak jsem napsal výše, jsem žádné odpovědi nezískal. Tamní manažeři raději nyní nekomunikují vůbec.

S ohledem na svou pozici, která je pro AMC o něco lepší než u druhé strany, byť také ne optimální, by ale americký poskytovatel udělal lépe, kdyby se rozhodl jednat transparentněji. Neustále ukazování na druhé, ale při jakékoliv příležitosti odmítnout ukázat víc než prst, nesvědčí o tom, že by situace byla tak černobílá, jak se snaží AMC prezentovat. Nicméně i tak je v mnoha ohledech lepší neříkat nic, než mluvit za každou cenu, jak si ukážeme u Digi TV. Ta hradbu mlčení sice zachovává vůči kritickým otázkám pro tento článek, ale dialog se zákazníkem nezanedbává. Bohužel pro ni.

Digi TV: My nic, to AMC

Situace u Digi je totiž z pohledu PR mnohem třeskutější. S jakým tvrzením vyrazili do boje o udržení klientů, jsem napsal na začátku. Zaměřme se ale postupně zaměřit na detaily. Je jasné, že ať by napsali cokoliv, první dny by byly krušné v každém případě. Optikou běžného diváka, který chce sledovat pouze své kanály, je Digi TV ten špatný, který kanály odstranil. I kdyby důvod k jejich smazání měl sebelepší, i kdyby PR manažer nastavil sebelepší komunikaci, první vlna „hejtu“ a asi i ta druhá a třetí by přišly stejně a bylo potřeba uklidňovat jenom jejich intenzitu.

Ve svém prohlášení Digi tvrdí, že v tuto chvíli neexistují žádné smlouvy s AMC a ne jejich vinou. AMC tvrdí opak, jak jsem už uvedl, v tuto chvíli lze jen těžko říct, kde je pravda a znají ji pravděpodobně jen tito aktéři. Tento bod opusťme.

Druhým zajímavějším tvrzením je, že k odmazání těchto kanálů došlo prý s ohledem na diváckou preferenci. V tuto chvíli lze už skoro měsíc sledovat, že se kvůli údajně nesledovaným kanálům zvedla poměrně velká nevole právě na facebookové stránce Digi TV, bůhví jak to vypadá na zákaznických linkách a v e-mailové schránce operátora. Na první pohled se zdá, že tvrzení o diváckých preferencích kulhá.

Čistě k zamyšlení se podívejme na nabídku kanálu Sport1 a Sport2. Ten dnes už sice nenabízí tak atraktivní nabídku tolik sledovaných soutěží jako dřív, přesto stále vlastní hokejovou KHL a novou hokejovou Ligu mistrů, kde hrají i české a slovenské kluby, NFL, tedy nejlepší klubovou soutěž amerického fotbalu, který je u nás na vzestupu, a především závody Formule 1, které se těší slušné přízni i na placených kanálech. Dovedu si i bez dat představit, že oproti sportovním kanálům Digi TV bude sledovanost trochu níž, ale už si nedovedu představit, že by se dala označit za tak mizernou, aby to ospravedlnilo jejich smazání.

Vlajkový kanál AMC nabízí exkluzivní premiéry celosvětově populárních seriálů The Walking Dead, Fear the Walking Dead nebo třeba Preacher. S touto nabídkou uspěl na domácí půdě v USA, nezdá se proto pravděpodobné, že by to v Česku bylo tak mizerné. Z dohledatelných čísel vyplývá, že v únoru tohoto roku měla pětice kanálů skupiny AMC (Sport1 a Sport2, Spektrum, Film+ a Minimax) souhrnnou sledovanost 0,5 % v cílové skupině 15+, dokonce 0,7 % ve skupině 15-54. Což mezi placenými kanály není vůbec špatné číslo a v rámci konkurenčního zápolení zde skupina Nova přebrala práva na prodej společnosti Atmedia. To také nenaznačuje nulový zájem o tyto kanály. Jen pro doplnění k této úvaze - dokumentární kanál Spektrum je prakticky přítomen ve všech balíčcích po celé Evropě, ve Španělsku třeba konstantně už od roku 1996. Proč kanál jinde vnímaný jako tradiční se s pohledu tuzemského operátora Digi TV najednou stal tak přebytečným zbožím?

Slušným gólem do vlastní branky je fakt, že na svém facebookovém profilu správce stránky odpovídá na rozezlenou reakci jisté dámy, že otevřená výzva je krokem k tomu, aby Digi TV kanály vrátila. Doslova cituji: „Snažíme se našim divákům vrátit kanály, o které mají očividný zájem.“ Přitom na samém začátku byly údajně vyřazeny s ohledem na divácké preference.

Tvrzení Digi TV o nezájmu zákazníků o AMC se tak jeví na první pohled jako nevěrohodné, zvlášť když si ho operátor sám dokáže znegovat. K úvaze přidám jen, že k obdobným krokům u jiných poskytovatelů v Česku (zatím) nedošlo. Každopádně v rámci věrohodnosti svého PR je to Digi, kdo říká, že tomu tak je, a měla by poskytnout data, která to dokazují. Ještě jednou z Facebooku Digi TV. Správce profilu fanynce, která litovala vyřazení dětského kanálů Minimax, bez zaváhání odpověděl, že tento kanál skutečně patří k těm nejméně sledovaným. Ale o data či průzkum sledovanosti, jimiž by tvrzení prokázal, neposkytl.

Posledním bodem původní tiskové zprávy Digi bylo, že tak učinili kvůli kvalitě, aby tedy svou službu zlepšili. Ohánění se kvalitou, pokud není - a v tomto případě vskutku není - měřitelná, je chytrá taktika, ale i tak působí na první pohled jako vágní PR žvást. Zvlášť když se první dny ukázalo, že některé kanály nejsou ani v českém jazyce a chybí jim i titulky. Přesto mě jedna záležitost, jak zkusit aspoň nabídnout na konkrétním příkladu pohled na to, proč ke zvýšení kvality nedošlo, napadl.

Vyřazením AMC došlo k odstranění dětských kanálů Jim Jam a Minimax. Ty cílí na malé děti a Minimax třeba vysílá seriály na motivy postaviček z animáků od Dreamworks (král Jelimán a lemuři z Madagaskaru, Kocour v botách ze Shreka). A tyto dva kanály údajně nově suplují stanice Tuty TV a Filmbox Family. Tuty TV (vysílající třeba původního Bořka Stavitele a Teletubbies) lze naladit v běžném pozemním vysílání. Tedy platícímu klientovi nenabízí nic, co by narozdíl od Minimaxu nemohl mít zadarmo. A Filmbox Family vysílá především hrané filmy, které cílí spíš na odrostlejší děti, s nimiž je ideálně mohou sledovat rodiče. Malé děti - troufnu si tvrdit - tento kanál u obrazovky neudrží. Jinými slovy srovnání nenapovídá, že by došlo k nahrazení v obdobné kvalitě, k vylepšení už vůbec ne. Uznávám ale, že o tom se dá jen polemizovat.

Největší diskuse probíhá samozřejmě kvůli sportovním kanálům. S odstraněním stanic Sport1 a Sport2 klienti Digi TV přišli především o KHL, hokejovou Ligu mistrů, NFL a Formule 1. Při stížnostech, co teď asi mají dělat, když chtějí tyto soutěže sledovat, je správce sítě odkazuje, ať si vyzkouší nové sportovní kanály Fightbox a Auto Motor Sport. Na jednom se pořád někdo mlátí (box, MMA atd.), na druhém se bude jezdit hodně závodů, tedy vyjma F1. Nejoblíbenější sportovní soutěže to nenahradí. To zkrátka není o kvalitě, ale o preferencích. A mnoho klientů se jistě na počátku rozhodlo, že využije nabídku Digi TV, protože tam vyjma Premier League, budou moci sledovat Formule 1, někdo jiný chce sledovat kromě La Ligy i NFL. Tyto kombinace Digi TV nabízela a ty nyní lusknutím prstu zmizely. Bez ohledu na kvalitní či nekvalitní náhradu spousta lidí zůstává naštvaných a z čistě lidského hlediska právem.

Můžou se ti, co se cítí poškozeni, bránit?

Tím se dostáváme k bodu, zdali se klient, který se tímto jednáním cítí poškozen, může reálně domoci zastání a odejít třeba od Digi TV bez sankcí? (Připomeňme, že Digi TV poskytuje smlouvy s úvazkem.) Podle vyjádření tiskového mluvčí Českého telekomunikačního úřadu Martina Drtiny musí úřad posuzovat jednotlivé smluvní vztahy, kde musí rozklíčovat, co si obě strany ujednaly, a až podle toho zjistí, zdali došlo k porušení podmínek.

Obecně tedy nelze říct, že by Digi TV porušila svým krokem zákon. Šanci na úspěch ale máte, pokud jste měli smlouvu sestavenou tak, že jste v ní měli vyjmenované určité programy a poskytovatel jejich portfolio zrušil, aniž by předtím o jednostranné změně smlouvy informoval. Zcela jiná situace bude, pokud výčet programů nebo jejich počet nebyl smluvně upraven. V tomto případě bude vaše snažení pravděpodobně marné.

Drtina ale také uvádí: „V každém případě, má-li zákazník za to, že operátor nepostupoval správně a něčím ho poškodil, měl by především vůči poskytovateli uplatnit reklamaci; neuspěje-li s ní, nebo není-li reklamace vyřízena v zákonných lhůtách, může se obrátit na ČTÚ s námitkou proti vyřízení reklamace.“

Tato fakta by ve výše uvedeném kontextu měla být spíš svědectvím těm, kteří si hodlají nějaké satelitní, kabelové či internetové připojení zřídit, či měnit dodavatele, aby si dávali při sestavování smluv pozor. Otázkou je, zdali je to v dané situace vůbec možné. Určitě je ale lepší tedy uzavírat smlouvy bez závazků, aby se z nich klient snadno dostal, zachová-li se k němu poskytovatel pochybně. Bohužel po mnohých ale zůstanou nepotřebné kusy hardwaru – parabola, set-top box. Ne všichni je pronajímají.

Digi TV přepíná na krizovou komunikaci

Z výše napsaného správně usuzujete, že už od 3. září se Digi TV nachází v módu krizové PR komunikace. To nastává v životě mnoha firem, které se rozhodnou uchýlit k nějaké nepopulární změně či rozporuplnému kroku. Běžně se změna klientovi oznámí, vysvětlí se důvody a společnost zastane nějaké stanovisko, které drží, a snaží se s klientem trpělivě pracovat, než vezme změnu za hotovou, když ne úplně za svou.

AMC nic neměnila, ta se k situaci vyjádřila a s ohledem na to, co hlásá, se toho drží. I když aktivně ke zpřehlednění situace nepomáhá. Digi TV změnu učinila, své stanovisko vysvětlila, a také se ho drží. Tedy až na odchylky, viz výše odklon od narativu nízké sledovanosti. Nicméně už není tak trpělivá v práci se zákazníkem. Mnoho klientů - podobně jako já v tomto textu - na sociální síti upozorňuje, že argumentace k vypnutí kanálů je slabá, a snaží se na to upozornit. Některým se odpovídá věcně, jiné ale správce sítě poučuje, či dokonce ironizuje. Mnoho zákazníků mu oprávněně oponovalo, že se vůči nim chová až arogantně. Například specificky a důrazně vysvětluje všem, kteří si dovolí zpochybnit kvalitu nových kanálů oproti vyřazeným, že se skutečně v očích Digi TV jedná o kvalitní kanály, a že stěžovat si, že staré byly lepší, je div ne trapné. Zde se jen odkážu přímo na profil Digi TV Czech Republic na Facebooku, kde si každý může udělat obrázek sám. Pokud správce tedy profil ještě nepromaže, k čemuž se dostanu později.

Aby si čtenář mohl udělat objektivní obrázek o tom, co dál napíšu, rád bych ho seznámil s následujícími skutečnostmi. Informaci o vyřazení kanálů AMC z nabídky Digi TV jsem se dozvěděl dne 3. září 2018 na facebookové stránce AMC. Přečetl jsem sio obě stanoviska a zůstal nastalou situací fascinován. Během dalších dní jsem sledoval především komunikaci na stránce Digi TV Czech Republic, která mi - jak už jsem psal - nepřijde dobře odvedená z hlediska PR, ani fér k zákazníkům.

Nejdřív jsem se držel v pozadí, ale po nějaké době jsem si už do některých tvrzení musel šťouchnout, někde na něco poukázat a zkrátka stejně jako Pavel Novotný má Máru Víta a Katku Kristelovou s Řepkou, či Janek Rubeš směnárníky, já našel svého antagonistu, kterého jsem chtěl trochu potrápit. A je jím Oto, tedy člověk, či firemní „Digi alias“, který se takto podepisuje pod odpověďmi na FB Digi TV. To, co začalo jako nevinný trolling ve slušných mezích, skončilo tím, že jsem skončil zabanován.

Pochybné profily řádí i u konkurence

Poprvé jsem do diskuse vstoupil, abych reagoval na jistého Pavla K. Jedná se o zvláštní profil, který od začátku skoro u každého příspěvku Digi TV napsal, že on je se službou spokojený a nechápe, proč si někdo stěžuje, vždyť bez AMC se dá žít. Modelové příklady:

Zákazník č. 1 si stěžuje, že chce sledovat zápasy NFL, Pavel K. oponuje, prosím tě, co blbneš, koukej na La Ligu. Zákazník č. 2 řeší, že neuvidí závody Formule 1, Pavel K. přispěchá s řešením, že si má pustit Premier League. Když nerozdává hodnotné rady, odkazuje lidi, ať si taky chodí stěžovat k AMC, že Digi TV za to přece nemůže, z odpovědí je cítit absolutní jistota. Koho od stěžování neodradí, toho aspoň drobně napadne. Já byl za své reagující příspěvky označen jako „věčný stěžovač“ nebo „naočkovaný PR od Sport TV“.

Zde podotknu, že asi každý, kdo se potýká s PR, si uvědomuje, jak těžké je získat na svou stranu zákazníka, který by si značku osvojil jako love brand tak, že by ji bezmezně hájil. Navíc objektivně navzdory situaci, která pro firmu nevyznívá lichotivě. Ve zkratce - když se něco podělá, najde se vždycky dost těch, které to zvedne ze židle a aktivizuje proti firmě, velké části to bude jedno, ale šance, že se vás zákazník bude zastávat, navíc několik dní v kuse a dokonce i na profilech konkurence (k tomu později), je mizivá.

V této době se do diskusí sem tam zapojuje i Oto z Digi, který se snaží na vše rozumně reagovat a vše probíhá maximálně v rovině mírného pošťuchování. Vše se začíná lámat v momentě, kdy na jeden z mých příspěvků, ve kterém jsem trochu ironicky vyjevil svůj názor na situaci s tím, že si myslím, že Digi nevydělává, jak se očekávalo, takže AMC odstřihli, aby ušetřili, reaguje paní Martina Rusnáková.

Manželka generálního ředitele na můj satirický analogický příběh reagovala slovy „doma jsme se dobře pobavili“, která doprovodil smajlík. Z hlediska PR nic moc krok. Blízký člen top manažera společnosti, která je v krizové komunikaci a má na krku naštvané klienty, de facto naznačí, že u pana ředitele se tomu smějí. Což jsem napsal i ve své reakci, ve které jsem dodal, že se snad tak dobře baví i zákazníci a investor Petr Lamich. To asi paní Rusnákovou probralo a komentář smazala. V té době mě nenapadlo pořídit print screen, ale zůstal mi z mobilní aplikace aspoň záznam, že reagovala.

V PR komunikaci jsem zastáncem transparentního jednání, a proto mě možnosti sociálních sítí, kdy všichni mohou své odpovědi odmazat, vytáčí. Nicméně paní Rusnáková, ač v osobní vazbě na nejdůležitějšího zaměstnance Digi TV, sama zaměstnankyní firmy není. Její potřebu komentovat můžeme vyhodnotit jako nepromyšlenou reakci a následné smazání jako logický krok k nápravě zkratovitého jednání. Co už košer není, je moment, kdy se na zakrývání různých fakt a reakcí podílí firma.

Fakt, že paní Rusnáková reagovala a následně komentář smazala, jsem uvedl v některém příspěvku znovu. Zde to zkrátím, později jsem si dal dvě a dvě dohromady a zjistil, že tyto reakce jsou z Otovy strany skrývány. Ne mazány, abych si toho hned nevšiml. O tomto faktu jsem se snažil zjistit víc i otázkou přímo přes Messenger, ale bez odpovědi.

V době, kdy mi došlo, že Digi TV klidně bude upravovat veřejné mínění na svém písečku, jsem se zevrubněji podíval na některé profily. Některé se chovají divně, skoro by se dalo říci až nereálně, viz Pavel K., ale nejdou jednoznačně označit za falešné, nebo jinak zmanipulované. Ale s čistým svědomím dnes dokážu označit několik profilů vystupujících na obranu Digi TV jako „fejky“. Na několik z nich upozorňovali i zákazníci sami v diskusích. Objevil jsem také profil, kde dotyčný obránce Digi TV uvádí, že byl jejím zaměstnancem. Z těchto okolností lze usuzovat, že k manipulaci s veřejným míněním Digi využívá podvržené profily a pravděpodobně se snaží aktivizovat i lidi, co jsou na ní napojené.

Na to má Digi TV samozřejmě své právo, protože svůj facebookový profil si může upravovat a ovlivňovat, jak chce. Stejně tak ale mají zákazníci právo se to dozvědět. I proto jsem PR manažerovi a tiskovému mluvčí Digi TV Andrejovi Čírtkovi zaslal dotazy, zdali pro své PR Digi používá takzvané „fejky“? V případě zamítavého stanoviska jsem prosil o odpověď na doplňující otázku, jak by si tedy vysvětlil přítomnost profilů, které mají znaky podvrhu a jejich službu brání? Ničeho jsem se nedočkal, tudíž asi nezbývá nic jiného, aby se podobně ptali zákazníci. Třeba se někdy oficiálního stanoviska dočkáme.

Do té doby by v tamním PR oddělení měli přemýšlet o tom, že takovéto jednání se dá odhalit poměrně snadno. Pátrání, které není náročnou investigací, jenom žroutem času, může provést kdokoliv. Po upozornění na některé profily už začalo docházet k rychlému mazání mých komentářů, dokonce i jiných uživatelů, na což jsem také reagoval přímo do messengeru společnosti, opět bez reakce. A když „Otovi“ došlo, že se mu obraz spořádané firmy přinejmenším třese, raději mě zabanoval úplně.

Dodávám, že je to právě způsob, jakým „Oto“ komunikuje se zákazníky, který je drží zaktivizované, místo toho, aby došlo ke zklidnění situace. I proto se Digi zatím nedaří z tohoto oklepat a musí používat ne úplně fér taktiky, aby svůj obraz držela aspoň u dna, i když je v očích mnohých klientů pod ním.

Je na čase, abych podložil něčím svá tvrzení o falešných profilech. Jak jsem psal, o některých obráncích bych zdárně pochyboval, ale ukázat na ně na 100 % nelze. Jde o profily bez bohatší historie, i když s nějakými přáteli, často s anonymní fotkou. Může jít o dlouhodobě pěstované profily, aby jejich reálnost byla uvěřitelnější. To však neplatí třeba pro takové profily jako Petr Váník, Petr Novák, Irena Polečanská nebo třeba Juraj Kolařík.

První tři zmínění vykazují všechny příznaky fejků. Úplně uzavřené profily, žádní přátelé a profilové fotografie stažené z internetu. Petr Váník má stejnou podobu jak desítky dalších lidí na LinkedIn, Irena Polečanská je třeba tváří článku na olej proti akné a Petr Novák používá podle všeho fotbalovou výbavu ghanského mužstva. Juraj Kolařík neměl pro jistotu na profilu nic, ale za lomítkem facebook.com používá jméno /jozko.iptv.7. Asi proto, aby na farmě, kde profil založili, nezapomněli, že patří k televiznímu poskytovateli (IPTV = zkratka internetové televize). Jen pro zajímavost mohu prohlásit s jistotou, že profil pana Kolaříka je dnes už nedostupný.

Tím se dostávám k poslednímu faulu na straně Digi TV. Tyto profily - ať už ty uvěřitelnější jako Pavel K., tak i ty prokazatelné podvrhy - chodí také na profily kanálů skupiny AMC a i tam se snaží manipulovat s ostatními.

Pan Pavel K. tam řádí jak černá ruka a na stránkách Sport TV, kromě toho, že všem oznamuje, že o nic, co tyto stanice nabízí, nemá zájem, si dokonce dovoluje redakci Sport TV shazovat. To ostatně dělají i ostatní profily, které se snaží poukázat na to, co všechno Digi má oproti tomu, co nabízí AMC, a podobně. A všelijak jinak se snaží otočit mínění proti americkému poskytovateli. Tamním správcům sítí se divím, že tyto reakce nemazaly. Ale asi jim došlo, že to není třeba. Že dřív nebo později se ukáže, o jakou hru jde. Ostatně jsem na reakce pár falešných profilů poukázal a dnes jsou už pryč. Někdy - viz Juraj Kolařík - jsou smazány raději celé profily.

Ale Pavel K. zůstává. Možná je skutečně natolik spokojeným zákazníkem Digi TV, že mu stojí za to trávit svůj čas tím, že brání svůj love brand. Pokud ano, jde o vzácný úkaz, který by si Digi měla hýčkat.

Co si z kauzy odnést

Jako shrnutí bych uvedl, že v samotném sporu nebudeme mít jasno, dokud někdo neodkryje karty. A že je obě strany schovávají, co jim síly stačí! I vzhledem k tomu bych se nedivil ani tomu, kdyby šlo o domluvené divadlo, na jehož konci se AMC vrátí do Digi v samostatném balíčku za další příplatek, čímž se prošlape cesta k tomu, aby se tak stalo i u ostatních operátorů. To je sice asi už moc velké sci-fi a paranoia, ale když už spekuluji, proč neuvést i nejdivočejší představu. Na mediálním trhu se děje spousta zvláštních věcí.

Metaforicky bych k dané situaci dodal, že víc či míň mají před svým prahem naděláno oba aktéři. Z toho, co se prezentuje navenek, to vypadá, že AMC se snaží vše zamést na práh k Digi, ale doufá, že to za ní udělají diváci. Zato když sleduju Digi, mám dojem, že ta ke své hromádce nadělává další a další kupy a z těch nových kupiček sem tam něco hází směrem k AMC, jindy na své zákazníky.

Ti jsou v této hře každopádně rukojmím, který prohrává na plné čáře. Věřím, že na danou situaci má smysl víc upozornit. Ať samotný spor dopadne jakkoliv, může být mementem, které nám ukáže, kam se bude trh soukromého poskytování televize vyvíjet. Poslední dobou ho řídí drahá práva na sportovní utkání, v budoucnu může být obětí svévolného nakládání s programovou nabídkou od jakéhokoliv operátora kdokoliv z nás. Stejně tak se může ukázat, že mezinárodní poskytovatelé televizních programů se skutečně chovají dryáčnicky a místní operátoři to musí řešit razantními kroky.

Kapitolou samo pro sebe - a vůbec ne malou - je odfláknuté a manipulativní vedení PR komunikace na straně Digi TV. Snad pokud budeme na zavádějící tvrzení a pochybné praktiky upozorňovat, ostatní si podobné postupy pořádně rozmyslí. A to pomůže kultivaci nejenom tohoto prostředí. Stejně tak to ukáže ostatním, že má smysl ukazovat na nesrovnalosti v jakémkoliv odvětví, nejenom v komunikaci. Tím spíš se budou různé firmy zaobírat férovým bojem o zákazníka, ne vymýšlet, jak ho ošulit a ještě mu namluvit, že to tak chtěl.

Autor je marketingovým manažerem a tiskovým mluvčím developerské a investiční skupiny RS Development

Sdílejte