„České e-shopy musejí vyrazit do světa“

Přestože je dobírka výrazně na ústupu, zákazníci jsou za dodání zboží z e-shopů stále zvyklí platit v hotovosti. Platebních terminálů a kreditních karet ale bude přibývat. Jedním z hlavních pilířů české e-commerce by se měl stát jednotný digitální trh a logistika, která bude překračovat hranice států a zajišťovat dodání zboží i do okolních zemí. Většina českých provozovatelů e-shopů už dnes exportuje, a z těch, co dosud ne, se k tomu většina chystá. 

V diskusním panelu vystoupila česká logistická špička

To vše zaznělo minulý týden na panelové diskusi Logistika v e-commerce, kterou uspořádaly v pražském Golem Clubu Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu (ADMEZ) a tvůrce eshopů Oxy Online. Zúčastnili se jí Simona Kijonková, zakladatelka a spolumajitelka společnosti Zásilkovna.cz, Ondřej Vaňha, obchodní a marketingový ředitel DPD, Viktor Štill, key account manažer ComGate, Jakub Mika, manažer logistiky CZC.cz, Vít Bukvic, ředitel poštovního provozu a logistiky České pošty a Pavel Včela, divizní manažer GLS.

„Musíme do světa“

Simona Kijonková ze Zásilkovny fandí přeshraničnímu obchodu

Konkrétně Zásilkovna hodlá ve třetím čtvrtletí letošního roku vstoupit na rumunský trh. V současnosti už funguje kromě Česka v Polsku, v Maďarsku a na Slovensku. Podle své spolumajitelky Kijonkové se chystá i na další evropské trhy. Z toho důvodu také zpracovala analýzu těchto trhů z hlediska e-commerce. V diskusi navíc Kijonková prezentovala výsledky výzkumu, které Zásilkovna zpracovala mezi 600 českými provozovateli internetových obchodů.

„Problémem při vstupu na zahraniční trh není logistika, ale spíš legislativní rámec v jednotlivých zemích, případně schopnost komunikovat v daném jazyce,“ uvedla Kijonková. Upozornila také na postoje místních hráčů: „Ne všude mají rádi české e-shopy. Třeba cenové srovnávače v Maďarsku a v Rumunsku umísťují zboží z českých e-shopů zásadně pod čáru jako něco podřadného. Kladu si za cíl tohle změnit.“

Podle výzkumu Zásilkovny mezi českými e-shopy jich v současnosti exportuje své zboží 72,5 %, z toho 87 % na Slovensko, 21 % do Německa, 21 % do Polska a do 20 % na trhy jako Maďarsko a Rumunsko. Z těch, kteří své zboží zatím nevyvážejí, se na zahájení exportu připravuje 67 %.

„Přeshraniční e-commerce je na vzestupu, náš rybníček je moc malý,“ uvedl v diskusi také marketingový ředitel DPD Vaňha. Podle něj hodlá DPD z tohoto důvodu zavést začátkem roku 2016 stejné podmínky pro své doručování ve všech evropských zemích.

Zákazník chce zboží tentýž den a dopravu zdarma

Libor Švadlenka z Univerzity Pardubice tlumočil zákaznická očekávání

Výzkum zákaznického očekávání v oblasti e-commerece prezentoval na setkání Libor Švadlenka, vedoucí katedry marketingu a logistiky Dopravní fakulty Univerzity Pardubice. Jeho výsledky lze shrnout poměrně stručně: Zákazníci chtějí přímou komunikaci s kurýrem během přepravy, dopravu zdarma a víc doručovacích i platebních možností. Nechtějí už moc často chodit na výdejní místa a mají zájem o to, aby kurýr při dovozu nového spotřebiče současně odvezl ten starý.

Mezi další často zmiňované výhody doručovacích společností byla zmíněna schopnost doručit zboží během téhož dne, kdy bylo objednáno. „Díky distribučnímu centru v Příbrami jsme schopni během jednoho dne obsloužit pražské zákazníky a chystáme rozšíření této služby i za Prahu, protože same-day-delivery je pro nás výhoda,“ uvedl Mika z CZC.zc.

Zásilkovna spustila same-day-delivery podle Kijonkové v témže roce co Alza, tedy loni. „V současnosti nabízíme tuto službu v Praze, v Brně a v Olomouci, budeme ji spouštět v Budapešti. Zákazníci si ji žádají, na trhu je po této službě hlad,“ konstatovala Kijonková. Služba navíc podle ní přispívá ke snížení procenta vratkovosti. „V průměru máme 2,8 % vratkovost, u same-day-delivery jen 0,8 %. Lze tedy říci, že tato služba logistiku zlevňuje.“

Pavel Včela je k nabídkám dopravy zdarma skeptický

Skepticky se většina diskutujících dívala na zákaznický požadavek dopravy zdarma. „Půjdu-li do kamenného obchodu, chci vědět, jaké budou mé celkové náklady. Jestli 31 % dotázaných říká, že chce dopravu zadarmo, znamená to, že žádá nulový poplatek za nákupní košík. Na druhé straně 55 % uvádí, že si přepravu vybírá podle zkušenosti, podle možnosti ovlivnit poslední míli, podle referencí a podobně. Pro e-shoppery je důležité volit takového přepravce, ke kterému má důvěru. Každá služba funguje jen tehdy, pokud bezchybně fungují všechny její složky. Když máte výborného kuchaře a k němu mizerného číšníka, i ten výborný kuchař vám bude nanic,“ argumentuje Včela z GLS.

Viktor Štill a Ondřej Vaňha

Také podle marketingového ředitele DPD Vaňhy není přeprava nikdy zdarma a náklady na ni se někde projeví. Vaňha tak reagoval na to, že s přepravou zdarma začal e-shop Zoot. „Zadarmo to nejde. Takové tlaky na cenu nepodporují rozvoj služby,“ konstatoval Vaňha.

Z hlediska způsobu plateb je podle zúčastněných na ústupu dobírka a postupně nastupují platební brány a terminály, nicméně lidé jsou zatím stále zvyklejší platit v hotovosti. Většina internetových obchodů dále prý umožňuje v souladu se zákaznickými požadavky rozbalit zboží ještě před zaplacením přímo na výdejním místě. „Vratky se tím nezvyšují,“ uvedla Kijonková.

Česká pošta využívá esemesky

Zákaznické chování se mění, upozorňuje Vít Bukvic z České pošty

Podle Víta Bukvice z České pošty převládá na českém trhu růstový trend počtu výdejních míst, a stejně tak jejich schopnosti zvyšovat zákaznický servis. Konkrétně Česká pošta chce podle jeho slov od 1. července uvádět ke každému dodacímu místu telefonní číslo doručovatele v příslušném rajonu. „Klient, který si zásilku objedná, dostane SMS s telefonním číslem na doručovatele, s nímž se bude moci domlouvat na konkrétním předání,“ uvedl Bukvic.

Podle něj je důležité sledovat proměny zákaznického chování. „Zvlášť mladší generace preferuje při komunikaci právě SMS. Loni jsme spustili možnost komunikovat prostřednictvím SMS se zákaznickým servisem a počet esemesek rázem stoupl na 8.000 za měsíc, což představovalo 15 % celkového objemu komunikace servisu. A přitom nikde nic nekleslo,“ ilustroval Bukvic tento trend. Zákazníci podle něj požadují od doručování flexibilitu, kvalitu a lidskou tvář.

Jako „částečnou fikci“ pak označil vizi doručování balíků za pomoci bezemisních a bezpilotních létajících dronů, kterou nicméně začaly už některé společnosti v Česku testovat: expresní dopravu bezpilotními drony zavedla loni v dubnu v Praze CZC.cz a tentýž způsob rozvážení balíčků zkouší i Amazon.