Náš newsletter tradičně přešel na letní provoz: v červenci a srpnu chodí jednou týdně, a to v pondělí.

CX Forum radilo, jak na náročného zákazníka

V karlínské Spojce proběhla výroční akce KPMG, tentokrát na téma zákaznické zkušenosti.

Konference proběhla v zaplněné karlínské Spojce. Foto: Barbora Mráčková

Konference proběhla v zaplněné karlínské Spojce. Foto: Barbora Mráčková

Jak dosáhnout toho, aby byli zákazníci spokojení? Svoje know-how poodhalili v zaplněné Spojce Karlín velcí hráči i zástupci značek, které uspěly v každoročním průzkumu zákaznické zkušenosti poradenské společnosti KPMG. Ze studie Generace CX vyplývá, že zákaznická zkušenost se v Česku poslední tři roky zlepšuje, a navíc čím je zákazník starší, tím je spokojenější.

Tomáš Potměšil. Foto: Barbora Mráčková

Tomáš Potměšil. Foto: Barbora Mráčková

„Před deseti lety firmy vůbec nenapadlo, že by se mohly dívat na svět očima zákazníků. Dnes dobře ví, že jejich úspěch se zákaznickou zkušeností stojí a padá a že je to téma pro celou firmu, nikoliv jen pro marketing,“ shrnul v úvodu Tomáš Potměšil z KPMG, jehož tým studii vypracoval. Součástí studie je žebříček 100 značek poskytujících nejlepší zákaznickou zkušenost.

Jan Škrabánek. Foto: Barbora Mráčková

Jan Škrabánek. Foto: Barbora Mráčková

Jeho slova vzápětí potvrdil šéf marketingu Košík.cz Jan Škrabánek. „Každý zaměstnanec Košíku žije zákaznickou zkušeností. Třeba na sociální sítě nemáme žádnou agenturu, vše si děláme sami. Jakákoliv zpětná vazba ze sítí se okamžitě dostane dál do příslušného týmu a v rámci hodin se řeší,“ přiblížil publiku Škrabánek. Košík se v žebříčku umístil na 12. místě. K umístění pomohla Košíku i zvláštní péče, kterou poskytuje seniorům. Právě tento faktor respondenti v průzkumu explicitně zmiňovali.

Daniela Pešková. Foto: Barbora Mráčková

Daniela Pešková. Foto: Barbora Mráčková

Daniela Pešková. Foto: Barbora Mráčková

Daniela Pešková v interakci s publikem. Foto: Barbora Mráčková

Daniela Pešková. Foto: Barbora Mráčková

Daniela Pešková. Foto: Barbora Mráčková

Členka představenstva České spořitelny (53. místo v žebříčku) Daniela Pešková sebekriticky přiznala, že teprve s příchodem nových bankovních hráčů na český trh před několika lety nastal zlom v přístupu České spořitelny – i dalších „kamenných“ bank k jejich klientům: „Do té doby jsme cílili jen na prodej, v tom jsme byli úspěšní, ale jak se ukázalo, dlouhodobě to nestačí. Navíc nikdo nechce pracovat v bance, kterou lidi nesnášejí. Dnes měříme zákaznickou zkušenost neustále – po nalogování do George, použití chatu, návštěvě pobočky... Výsledky mám hned v mobilu,“ uvedla Pešková.

Pavel Vopařil a Michala Gregorová z Mitonu. Foto: Barbora Mráčková

Pavel Vopařil a Michala Gregorová z Mitonu. Foto: Barbora Mráčková

Pavel Vopařil. Foto: Barbora Mráčková

Pavel Vopařil, Michala Gregorová a moderátor Ondřej Aust. Foto: Barbora Mráčková

Šéf Bonami Pavel Vopařil podobně jako Pešková zmínil, že v začátcích podnikání na zákazníka trochu zapomněli. „Soustředili jsme se hlavně na to, abychom měli skvělé dodavatele. Jenže to leckdy znamenalo dlouhé dodací lhůty, což může někoho od nákupu odradit. Dnes víme, že musíme na konci vidět vždycky zákazníka a jeho potřeby,“ svěřil se Vopařil.

Anna Rumiánová. Foto: Barbora Mráčková

Anna Rumiánová přiblížila pohled prodejce nábytku Ikea. Foto: Barbora Mráčková

František Vlček reprezentoval zdravotnický holding AKESO. Foto: Barbora Mráčková

Doktor František Vlček reprezentoval zdravotnický holding AKESO. Foto: Barbora Mráčková

Martin Buchtík prezentoval data STEM. Foto: Barbora Mráčková

Sociolog Martin Buchtík prezentoval data STEM. Foto: Barbora Mráčková

Jan Vlachynský mluvil o svých podnicíh v Brně. Foto: Barbora Mráčková

Jan Vlachynský mluvil o svých podnicích v Brně. Foto: Barbora Mráčková

Konference proběhla v zaplněné karlínské Spojce. Foto: Barbora Mráčková

Konference proběhla v zaplněné karlínské Spojce. Foto: Barbora Mráčková

Text je součástí mediální podpory akce CX Forum