Jak dosáhnout toho, aby byli zákazníci spokojení? Svoje know-how poodhalili v zaplněné Spojce Karlín velcí hráči i zástupci značek, které uspěly v každoročním průzkumu zákaznické zkušenosti poradenské společnosti KPMG. Ze studie Generace CX vyplývá, že zákaznická zkušenost se v Česku poslední tři roky zlepšuje, a navíc čím je zákazník starší, tím je spokojenější.
„Před deseti lety firmy vůbec nenapadlo, že by se mohly dívat na svět očima zákazníků. Dnes dobře ví, že jejich úspěch se zákaznickou zkušeností stojí a padá a že je to téma pro celou firmu, nikoliv jen pro marketing,“ shrnul v úvodu Tomáš Potměšil z KPMG, jehož tým studii vypracoval. Součástí studie je žebříček 100 značek poskytujících nejlepší zákaznickou zkušenost.
Podívejte se na kompletní studii
Jeho slova vzápětí potvrdil šéf marketingu Košík.cz Jan Škrabánek. „Každý zaměstnanec Košíku žije zákaznickou zkušeností. Třeba na sociální sítě nemáme žádnou agenturu, vše si děláme sami. Jakákoliv zpětná vazba ze sítí se okamžitě dostane dál do příslušného týmu a v rámci hodin se řeší,“ přiblížil publiku Škrabánek. Košík se v žebříčku umístil na 12. místě. K umístění pomohla Košíku i zvláštní péče, kterou poskytuje seniorům. Právě tento faktor respondenti v průzkumu explicitně zmiňovali.
Členka představenstva České spořitelny (53. místo v žebříčku) Daniela Pešková sebekriticky přiznala, že teprve s příchodem nových bankovních hráčů na český trh před několika lety nastal zlom v přístupu České spořitelny – i dalších „kamenných“ bank k jejich klientům: „Do té doby jsme cílili jen na prodej, v tom jsme byli úspěšní, ale jak se ukázalo, dlouhodobě to nestačí. Navíc nikdo nechce pracovat v bance, kterou lidi nesnášejí. Dnes měříme zákaznickou zkušenost neustále – po nalogování do George, použití chatu, návštěvě pobočky... Výsledky mám hned v mobilu,“ uvedla Pešková.
Šéf Bonami Pavel Vopařil podobně jako Pešková zmínil, že v začátcích podnikání na zákazníka trochu zapomněli. „Soustředili jsme se hlavně na to, abychom měli skvělé dodavatele. Jenže to leckdy znamenalo dlouhé dodací lhůty, což může někoho od nákupu odradit. Dnes víme, že musíme na konci vidět vždycky zákazníka a jeho potřeby,“ svěřil se Vopařil.
Text je součástí mediální podpory akce CX Forum