Bermudskou CME, majitele tuzemské televize Nova, plánují koupit společně čínská CEFC a místní skupina Penta, píše Reuters. CME nyní spadá do amerického mediálního koncernu Time Warner.

Dobrý marketér má umět naslouchat

Naslouchání na sociálních sítích přináší klíčové informace, jak vylepšit služby a získat nové zákazníky. Jak na to? Čtěte desátý díl seriálu agentury C3 Prague o content marketingu.

Objevte tajemství content marketingu

Objevte tajemství content marketingu

Už jste někdy měli takový ten divný pocit, že se lidé o vás bez vás baví za vašimi zády? Pokud vaše firma nezvládla umění sociálního naslouchání, pak máte plné právo být paranoidní.

Sociální naslouchání je umění zachytit, analyzovat a čerpat poznatky z debat, kterými právě žijí sociální média. Jde tu o mnohem více, než jen „monitoring“ odezvy a reakce na příchozí otázky a připomínky. Jde hlavně o získávání klíčových informací, které využijete k tomu, abyste stávajícím zákazníkům nabídli lepší služby i našli zákazníky nové. Sociálním nasloucháním se poučíte, co lidé chtějí, potřebují nebo nenávidí, a najdete příležitosti, jak zůstat o krok napřed před konkurencí.

Sociální naslouchání je v podstatě cílené vyhledávání a vyhodnocování debat, které souvisí s vašimi produkty, službami, konkurenty, s vaším oborem obecně. Rozhodně nejde jen o příležitosti, kdy vás lidé přímo zmiňují. Koneckonců, podle definice  mohou přímé zmínky značky přijít jen od lidí, kteří už o vašem produktu vědí. A když si uvědomíme, že v mnoha případech budou uživatelé o vaší značce mluvit, aniž by vás přímo zmínili nebo tagovali, pak je jasné, proč vám sledování zmínek poskytne jen velmi úzký obrázek. Chápete, že ano?

Jakým debatám naslouchat

Správné naslouchání znamená sledovat na sociálních platformách takové debaty, kde se objevují

  • vaše značka nebo produkt, jména, zmínky a hashtagy,
  • obchodní značky, názvy produktů a zmínky vašich konkurentů,
  • klíčová slova a hashtagy vašeho byznysu,
  • vaše slogany i slogany vašich klíčových konkurentů,
  • jména klíčových lidí ve vašem odvětví (včetně vás!).

Než se ponoříte do hlubin oceánu sítí a věnujete spoustu úsilí jeho zkoumání – což samo o sobě může být obrovský úkol -, zeptejte se sami sebe, čeho vlastně chcete sociálním nasloucháním dosáhnout. Potenciální cíle mohou být následující.

Sledovat, jak si vaše značka vede

Zjistěte, jaká nálada panuje kolem vaší značky, jaké pozitivní a negativní reakce zaznamenává. Sbírejte průběžná data, abyste rozpoznali změny nálad při příležitosti uvedení nového produktu, v případě krize nebo vnějších událostí.

Průzkum zákazníků

Sledováním klíčových slov, hashtagů a témat, které lidé zmiňují, když mluví o vaší značce nebo vašem oboru, poznáte, na čem vašim zákazníkům záleží. Zachyťte aktuální trendy, vyslechněte si kritiku a naučte se mluvit jazykem, jakým komunikují vaši posluchači. Všechny tyto dovednosti a zkušenosti přinesou i nové nápady na tvorbu obsahu a budoucích marketingových kampaní.

Zlepšení zákaznické zkušenosti

I v problémech, které zákazníci zažívají, se dají vysledovat trendy. Využívejte je k formování budoucí strategie a klíčových rozhodnutí o svých produktech. Nic nepotěší víc než pocit, že vaše připomínky nejen někdo slyšel, ale především na ně patřičně zareagoval. Nestačí jen naslouchat, musíte jednat a říkat svým zákazníkům, jaké kroky jste na základě jejich odezvy přijali.

Získávání nových zákazníků

Studie analytické platformy Mention prozkoumala miliardy komentářů na sociálních sítí a zjistila, že v 77 % případů jde o lidi, kteří jednoduše potřebují pomoc se službou, kladou otázky nebo hledají radu. Chytrá značka by samozřejmě měla vždy být připravená a ochotná pomoci a nabídnout řešení.

Analýza konkurence

Jak se vaší konkurenci osvědčil jejich nový model? Přijali ho lidé dobře? Jsou zákazníci věčně otrávení jejich zákaznickým servisem? A mohli byste z toho vytěžit novou marketingovou strategii? Sociální naslouchání znamená také měřit výkon vašich konkurentů.

Rozhoďte síť doširoka

Jak vidno, vaše priority určují, jakému typu společenského naslouchání chcete věnovat čas a energii. Průzkum, jehož cílem je nová strategie značky, se zaměří na report o potřebách zákazníků. Sledování kvality služeb vyžaduje aktivní konverzaci se zákazníky. Akvizice hledá různé uživatele z cílové skupiny, sledované průzkumem služeb ve vašem byznysu.

Pro opravdu účinné společenské naslouchání je důležité, přinejmenším zpočátku, abyste síť klíčových frází a sociálních platforem rozhodili opravdu doširoka. Styl i témata debaty se na různých platformách liší a vy můžete najít opravdu relevantní materiál tam, kde byste to čekali nejméně. Není to vůbec tak těžké, jak si myslíte, existuje spousta nástrojů, které vám pomohou. Nezůstávejte jen ve své komfortní zóně na Facebooku, vyrazte i na neprobádaná území Snapchatu a Tumblru!

Nástrojů sociální naslouchání je řada, mají své silné i slabé stránky a liší se samozřejmě také cenou. Najít tu správnou kombinaci nástrojů pro vaši firmu bude záviset na tom, co si od takového monitoringu slibujete, a na měřítku, ve kterém pracujete. Pokud právě začínáte, poznávejte nejdřív své potřeby a experimentujte s nástroji, které jsou zdarma. Obecně platí, že kompromis mezi cenou a výkonem služby se obvykle odehrává především na úrovni přizpůsobení se vašim individuálním potřebám. Rozhoduje také, do jaké míra vám služba nabízí jen automatizovaná oznámení, místo toho, aby provedla skutečný průzkum.

Služba Addict-o-Matic vyhledává zmínky na YouTube, WordPressu a Bing News. Nabízí možnost vyhledávání do určité míry přizpůsobit a odfiltrovat platformy, které pro vás nejsou zajímavé. Google Alerts je další snadno ovladatelná (ale ne zrovna flexibilní) služba, která upozorňuje na klíčová slova z různých publikačních zdrojů. Oba tyto nástroje jsou zdarma.

Za poměrně nízký měsíční poplatek nabízí služba Mention – jak jinak – sledování zmínek napříč hlavními platformami sociálních médií, včetně Twitteru a Facebooku.

Hootsuite lze využívat nejen jako nástroj pro správu sociálních médií, ale také jako nástroj sociálního naslouchání a sledování základních čísel dosahu, který se váže ke konkrétním klíčovým slovům.

Brandwatch sbírá data ze široké škály zpravodajských zdrojů, recenzí, blogů i sociálních médií.

Digimind monitoruje nálady mezi zákazníky a upozorní, jak lidé vnímají nebo komentují konkrétní slova nebo značky.

Nástroj Sprout Social je mezi marketéry populární díky kvalitní analýze dat, kterou vám s nimi poskytne.

Existuje spousta dalších nástrojů, které stojí za to zkoušet, jakmile si sociální naslouchání osvojíte a lépe si určíte svoje potřeby.

A jak se zachováte teď, když víte, co o vás lidé říkají? Klíčovou věcí je zapamatovat si, proč jsme vlastně začali naslouchat, a využít nové poznatky, abychom zvýšili pozitivní reakci zákazníků. Koneckonců, je lepší vést přátelský a vstřícný rozhovor a určovat debatu, než nechat lidi mluvit o vás za vašimi zády.

Objevte tajemství content marketingu

Kliknutím na obrázek zobrazíte všechny díly seriálu

Text je placenou propagací agentury C3 Prague