Pracujete jako ekonomický redaktor či redaktorka a chcete s námi budovat něco nového? Napište.

Jak jsme dobyli Pobaltí aneb proč vám nestačí vlastní CRM

Baltská e-commerce jednička Pigu se přesvědčila, že vlastní CRM platforma není řešení, a sáhla po Salesforce. Díky platformě Marketing Cloud a konzultantům z našeho technologického týmu Isobaru překonala sila, která mají tendence vznikat v každé rychle rostoucí firmě, a zásadně vylepšila zákaznickou zkušenost napříč marketingovými kanály.

Estonsko a jeho online daňového přiznání se stalo synonymem digitalizace veřejné správy. I když se to nerodilo jednoduše, celé Pobaltí dnes patří vůbec mezi nejrychleji se digitalizující oblasti v Evropě. A to včetně e-commerce.

Přitom sílu nakupování online objevili u Baltu teprve nedávno a se značným zpožděním. V roce 2010 pouze 25 % lidí nakoupilo online aspoň jednu věc. Podle eMarketeru se toto číslo v pěti hlavních ekonomikách v Evropě (Francie, Německo, Itálie, Španělsko, Británie) v témže roce vyšplhalo v průměru na 40 %, v USA dokonce na 54 %.

Hlavním tahounem e-commerce v Pobaltí se stala původem litevská firma Pigu, která je dnes největším internetovým hráčem v regionu s šesti miliony lidí. Pigu si ukouslo značnou část z celkového koláče s cenovkou kolem 100 milionů eur. Velkou měrou se také zapříčinilo o to, že podíl lidí nakupujících online v Baltských zemích vyrostl do dneška na 60 %.

K tomu mu pomohla spolupráce s technologickým týmem agentury Isobar z naší skupiny Dentsu Aegis Network. Ten si vzal na starosti implementaci globální jedničky na poli systémů CRM – amerického Salesforce, speciálně pak jeho platformy Marketing Cloud. Od ní si Pigu slibovalo výrazně zlepšení zákaznické zkušenosti na všech marketingových frontách.

Pigu si Isobar vybralo, jelikož disponuje jedním z nejzkušenějšího týmu pro implementaci a správu Marketing Cloud platformy v regionu. Kromě samotné implementace se tým Isobaru podílel také na přípravě automatizačních scénářů a obsahu kampaní tak, aby zajistili jejich maximální efektivitu.

Slepá ulička

Pigu původně zvolilo cestu mnoha dalších internetových firem, a to tvorbu svého vlastního systému CRM. Postupem času ale přestal interní nástroj stačit požadavkům a selhával v hlavních oblastech marketingové komunikace v době datové.

„Data o zákaznících zůstávala u jednotlivých týmů a to nám bránilo v inovacích. Měli jsme spoustu nápadů na kampaně, ale trvalo nám klidně i několik měsíců, než jsme je dokázali spustit. V době, kdy jsme je měli nachystané, už nebyli pro zákazníky relevantní,“ popsal CRM a BI manažer Pigu Remigijus Jurgilas hlavní důvody, proč se rozhodli ukončit projekt vlastního CRM nástroje.

Tři země, jedno řešení

S expanzí do ostatních pobaltských zemí se Pigu začalo soustředit na zákaznickou zkušenost napříč všemi hlavními komunikačními kanály, mezi které speciálně v Pobaltí patří SMS a email. Situaci příliš neusnadňoval fakt, že se v každé ze tří zemí, ve kterých Pigu působí, mluví jiným jazykem.

„Chtěli jsme řešení, díky kterému by naše marketingové oddělení kampaněmi zasáhlo co nejvíce lidí a zároveň udrželo kvalitu zákaznické zkušenosti. Chtěli jsme to rychle a bez nutnosti zapojení IT oddělení,“ zdůraznil Jurgilas.

Salesforce umožnil Pigu zvýšit míru personalizace kampaní, zlepšit segmentaci zákazníků a nastavit automatizační schémata, a zajistit tak jednotnou zkušenost se značkou Pigu napříč všemi hlavními komunikačními kanály.

Implementace Salesforce také zkrátila dobu přípravy kampaní z měsíců na dny. Podle Jurgilase dnes Pigu spustí za stejný časový úsek klidně 10 kampaní místo jedné. V některých případech kampaně dosahují engagement rate až 75 %, celkový open a click-through rate kampaní Pigu se od spuštění Marketing Cloudu zvýšil třikrát.

„Díky Salesforce je náš marketingový tým motivovaný přicházet s dalšími a dalšími nápady. Dělá naše nejlepší lidi ještě lepšími,“ uzavírá Jurgilas. A to by se pravděpodobně s původním nevyhovujícím systémem nikdy nestalo.

Michal Majnuš

Michal Majnuš, marketingový ředitel Dentsu Aegis Network

Text je placenou propagaci agentury Isobar