Náš newsletter tradičně přešel na letní provoz: v červenci a srpnu chodí jednou týdně, a to v pondělí.

Jak komunikovat online v čase koronaviru

Marketingová agentura MarketUp připravila pro firmy soubor aktuálních rad a doporučení.

Koronavirus

O zákazníky v online prostředí bude ještě minimálně týden boj, odhaduje MarketUp

Buďte proaktivní a empatičtí

Nezbytnou součástí vašeho marketingového úsilí by mělo být udržování kontaktu s vašimi stávajícími zákazníky. Sdílejte inovace, které zavádíte a které vás odlišují od konkurentů, ale snažte se udržet si autenticitu. Neměňte svůj tone of voice během krize za „právničtinu“. Spotřebitelé jsou nyní u značek lační po proaktivní komunikaci.

Udržujte aktivní a častý kontakt se svými zákazníky a buďte k nim upřímní. Nastavte jim realistická očekávání (například dobu dodání). Trénujte svůj tým zákaznického servisu a neustále sledujte a reagujte na zpětnou vazbu zákazníků.

Veškerou komunikaci směrem k zákazníkům držte v pozitivní rovině. Pochopte, jak se nyní cítí. Dejte jim najevo empatii a ukažte, že o ně v obtížné situaci budete pečovat. Projevte o své zákazníky uvězněné v domovech starost.

Ukažte, že jste tady, abyste jim pomohli v jejich každodenních životech prostřednictvím svých výrobků a služeb. Snažte se jim svou komunikací tento přechodný způsob života usnadnit. Správným přístupem prohloubíte loajalitu svých současných zákazníků a nakloníte si nové.

Poskytujte zákazníkům aktuální informace

Informujte zákazníky o změně své otevírací doby. Provádějte aktualizaci informací na webu a dalších platformách jako Google My Business, Firmy.cz či sociální sítě. Informujte je zřetelně a viditelně na webu o uzavření prodejen nebo jiných omezeních jako kapacity, dopravci či doručení a dejte na vědomí využití online kontaktů a e-shopu.

Předvídejte, o čem lidé chtějí mluvit. Společnost očekává, že jim značky přinesou skutečnou hodnotu, budou jednat zodpovědně a podporovat komunitu včetně svých zaměstnanců. Značky, které tohoto dokázaly eticky dosáhnout během čínské pandemie, zaznamenávají nyní podle Facebooku dvakrát větší růst než průměrné značky.

Odložte naplánované aktivity

Nyní můžete vidět, ve které firmě pracují profíci a ve které amatéři, co nechali na zdech na Facebooku naplánované příspěvky a vůbec je nepřizpůsobili aktuální situaci. A naopak lze najít spoustu obsahu, který vůbec nedává smysl ve spojení s daným byznysem. Kolik už jste dostali návodů na to, jak si mýt správně ruce?

Snažte se pochopit měnící se potřeby svých zákazníků a jejich emoční rozložení. Vezměte to v úvahu při spuštění kampaní a publikaci obsahu na sociálních sítích.

Upravte své dosavadní kampaně

Zkontrolujte, zda máte pozastavené kampaně, které se odvolávají na prodejny. A to včetně kampaní ve vyhledávačích, kde jsou prodejny uvedeny. Okamžitě změňte textaci v inzerátech informujících o vyzvednutí na prodejně.

Sledujte, zda uživatelé nezačali ve větší míře vyhledávat vaši značku nebo produkty ve spojení s koronavirem. Pokud ano, přizpůsobte tomu své kampaně ve vyhledávačích, upravte reklamní sdělení a zvažte vytvoření speciální landing page, kde najdou na jednom místě aktualizované informace o vašem přístupu a fungování.

V negativních případech vylučujte ze svých kampaní dotazy a spojení spjatá s pandemií koronaviru. Brand safety je pro vás důležitější než kdy předtím.

Aktualizujte celý web a připravte ho na provoz

Zjistěte si také, které stránky jsou z vašeho webu nejnavštěvovanější, a upravte jejich obsah s ohledem na aktuální situaci. Nenechte své zákazníky uvést v omyl. Hlavní stránkou jejich cesta vaším webem určitě nekončí.

Pokud jste tak ještě neučinili, je třeba se připravit na zvýšenou návštěvnost webových stránek a s tím spjaté možné přetížení.

Zajistěte dopravu pro zákazníky

Zajistit distribuci produktů je nyní klíčové. Ano, snadno se to řekne a hůř provede. Pokud máte spolehlivé partnery, povede se to, i když zřejmě bude docházet k prodlevám. Doporučujeme o tomto možném problému informovat zákazníky předem. Ti digitální budou mít pochopení a spíš si na produkty počkají nebo budou tolerovat delší dodací lhůty, aby se vyhnuli návštěvě obchodů.

Zajistěte hladký chod na výdejních místech

Informujte zákazníky na webu, sociálních sítích a třeba i newsletterem o možnosti odběru na prodejnách (pokud je to stále možné), případně o změně provozní doby.

Zajistěte dostatečné množství zboží na všech prodejnách k vyzvednutí (pokud máte možnost osobního odběru). Ujistěte se, aby na vašem celém webu (nejen hlavní stránce, ale i každé podstránce produktu) byla informace o možnosti vyzvednutí na prodejně. Z kampaní se totiž uživatel dostane rovnou na produkt, kde musí tuto informaci najít.

Nastartujte předobjednávkovou strategii u zboží, které aktuálně nemáte skladem, ale je možné ho dříve či později dodat.

Sledujte stornovost

Zatím to nemusí vypadat jako velký problém, ale počítejte s tím, že si zákazníci mohou objednat zboží, které později ze strachu o peníze nebo z osobního vyzvednutí vystornují.

Zaveďte speciální akce a dejte o nich vědět

O zákazníky v online prostředí bude ještě minimálně týden boj. Za zvážení stojí nabídnout jim nějaký benefit pro online nákup, například snížit objem objednávky pro dopravu zdarma nebo zavést dopravy zdarma na vše.

Je taky vhodné doplnit stávající kreativu nebo připravit novou, aby informovala o novinkách jako doprava zdarma, jiné speciální akce nebo o možnosti nákupu online. Reagujte rychle a hledejte alternativy.

Připravili Martin Čáp a Martin Peška z digitální agentury MarketUp