Jak koronavirus dopadá na média, marketing a maloobchod v Česku? Čtěte ve speciální příloze.

Jak mohou firmy přežít pandemii? Díky těmto 3+1 metodám UX

Ještě nedávno byly online kanály jednou z končetin, teď jsou srdcem i mozkem firem, životně důležitým orgánem pro přežití a další růst. Proto je klíčové řešit, jak zlepšit nebo rychle vyvinout online služby, které vás udrží nad vodou, píše Jan Ambrož z Wundermanu.

Kdo nedávno investoval do UX, onlinu a digitálních inovací, teď prožívá trochu štěstí v neštěstí. Jak se teď hodí, že Innogy redesignovalo zákaznický portál a mobilní aplikaci, když jsou pobočky zavřené. Jak se teď hodí, že Komerční banka redesignovala web, díky čemuž například zvýšila konverze na mobilech o 119 %, zrychlily procesy správy obsahu a odstranila závislost na dodavatelích a vendor lock-in.

Někdo má tedy větší náskok, ale stejně všichni dumají, co teď a co dál. Jak zlepšit stávající online kanály? Rychlostí načítání? Použitelností? Procesy? Obsahem? Nebo jak vyvinout úplně nové online služby? Kontaktní formulář? Produktového průvodce? Chat, chatbota? Online diagnostiku a poradenství? E-shop? Mobilní apku? Selfcare portál?

Jak zjistit, co dělat

V této chvíli je ještě víc než dřív důležitá prioritizace a rychlost.

Tohle teď potřebujete:

Diagram UX

Diagram uživatelské zkušenosti

Je potřeba najít a prioritizovat nápady, do čeho má smysl v onlinu investovat – co přinese největší užitek:

  • pro firmu,
  • pro zákazníky,
  • pro rozpočet (IT proveditelnost v čase a penězích).

Pomoci firmám rychle najít odpovědi na tyto otázky je denním chlebem našeho UX týmu v dobách míru, natož v době krize.

Tři metody, které vás nasměrují

Tady jsou. A vše se dá udělat i na dálku.

Expertní analýza

Díky auditu UX objevíte příležitosti, jak zvýšit objednávky nebo třeba snížit dotazy na infolince. Když uživatel nezvládne vybrat produkt nebo vyplnit formulář, odchází ke konkurenci. Zkušený designér nebo tým prozkoumá váš web, apku, newsletter či všechno dohromady. Porovná je s pravidly použitelnosti (například s Nielsenem), konkurencí a s daty o chování uživatelů. Z nekonečné palety možností tak dostanete třeba pět nejlepších návrhů, které vás okamžitě posunou.

Příklady výstupů z našich UX auditů: analýza uživatelské cesty, ukázky, jak to dělá konkurence, srovnávací analýza s konkurencí. Všechny nálezy a příležitosti jsou v tabulce, dají se filtrovat podle priority a dalších kategorií.

Příklady výstupů z našich UX auditů: analýza uživatelské cesty, ukázky, jak to dělá konkurence, srovnávací analýza s konkurencí. Všechny nálezy a příležitosti jsou v tabulce, dají se filtrovat podle priority a dalších kategorií.

Uživatelský výzkum a testování na dálku

Nejlepší je, když vám tipy na zlepšení řeknou přímo zákazníci. A když vidíte, jak (ne)dokáží nakoupit na vašem webu a co jim brání dokončit objednávku. Koronavirus není překážkou pro výzkum UX ani uživatelské testování. Upřímně řečeno, remote testing byl pro komunitu trendem už před globální pandemií.

S online dotazníky na webu či přes e-mail se potkal skoro každý. (Klást správné otázky správně ale pořád není lehké). Firmy zdatnější v UX vyhodnocují pohyb uživatelů na webu ze záznamů obrazovek (například nástrojem Hotjar), pořádají online cardsorting pro testování navigace a ti nejpokročilejší už optimalizují na základě A/B testování. Vzdáleně můžete vést i moderované uživatelské testování nebo hloubkové rozhovory. Stačí vám dobrý scénář, nábor relevantních respondentů a nástroj typu Skype či Google Hangouts se sdílením obrazovky i zvuku.

Ještě před karanténou jsme se zákazníky po celém Česku testovali na dálku třeba personalizovaný web věrnostního programu Globus Bonus. V případě kvalitativního testování vám stačí jen pět až sedm lidí, abyste objevili největší problémy použitelnosti!

Ukázka našeho vzdáleného testování webu s uživateli. Sledujeme, jak tester web používá a slyšíme, co říká. Kdybychom chtěli vidět jeho emoce, můžeme také zapnout kameru. Každý rozhovor nahráváme pro pozdější vyhodnocení a přenášíme online na YouTube, takže vše mohou sledovat i další kolegové ze svých kanceláří a domovů (pomocí neveřejného odkazu).

Ukázka našeho vzdáleného testování webu s uživateli. Sledujeme, jak tester web používá a slyšíme, co říká. Kdybychom chtěli vidět jeho emoce, můžeme také zapnout kameru. Každý rozhovor nahráváme pro pozdější vyhodnocení a přenášíme online na YouTube, takže vše mohou sledovat i další kolegové ze svých kanceláří a domovů (pomocí neveřejného odkazu).

Design sprint

I když jste dočetli až sem, pořád předpokládám, že potřebujete šetřit čas i peníze.

Teď si představte, že už za pár hodin nebo dní budete mít nastartovaný projekt na novou (online) službu nebo produkt – vydefinované cíle, vymyšlené řešení s ohledem na rizika a proveditelnost, dokonce i interaktivní prototyp ověřený s cílovou skupinou. Pak už zbývá jen poslední fáze, a to je profit, chce se mi zavtipkovat.

Díky metodám UX pod hlavičkou „design sprint“ nebo „design thinking“ dostanete příležitost, jak se brzy a levně dostat k funkčnímu návrhu. Pojistíte si tak úspěch projektu ještě před nákladným vývojem a spuštěním.

Doména konzultantů UX, tedy propojení potřeb uživatelů a byznysu do rychlých návrhů wireframů (modelů obrazovek) a interaktivních prototypů, které jsou blízko finálnímu řešení, vám dává šanci akcelerovat jindy zdlouhavé firemní diskuse.

Stopněte únavné debaty „co by kdyby“. Ukažte kolegům a testerům obrázek (wireframe) a hned dostanete konkrétní zpětnou vazbu. A ještě líp: nakreslete si wireframe rovnou s nimi.

Vše popsané výše je možné i z pohodlí domova na home office.

Výhody UX přístupu a metod

  • Společně rychle vybereme „quick wins“ – zvýšíme konverze nebo snížíme nápor na jiné kanály (infolinka, pobočky).
  • Návrh otestujeme se zákazníky bez nákladů na vývoj.
  • Výsledky už za 24 hodin, vše na dálku.

A to není vše.

Poslední tip: vzdělávat se

Krize je příležitost učit se něco nového a od sebe navzájem. Kdy jindy by se měli specialisté a celé týmy naučit naslouchat zákazníkům a připravovat jim skvělé digitální zážitky? Posunout vás může cokoliv – od schopnosti řídit workshopy s dítětem či kočkou na klíně, až po uživatelský výzkum, prototypování a UX writing v pyžamu. Mentoringy, školení a workshopy jedou dál virům navzdory, třeba přes nástroj Zoom.

Přeji všem, ať vám UX pomáhá nejen v dobrých dobách, ale i v těch náročnějších. Pokud byste si o tom chtěli promluvit víc, napište mi.

Autor Jan Ambrož je head of UX a content team agentury Wunderman Thompson

Text vychází v rámci placené spolupráce s Wundermanem