Jak zaujmout nové typy zákazníků

Tématem letošního Retail summitu byly hodnoty

Tématem 25. ročníku Retail Summitu, který tradičně začátkem února proběhl v Praze, bylo to, jak vrátit obchodování hodnotu. Zmiňme se konkrétně o debatě na téma hodnoty pro nové typy zákazníků. Mezi nejčastěji hovořící panelisty v ní patřila Zuzana Řezníčková z Luxury Brand Management. Mluvila o tom, jak dostat zákazníky na nákup do Pařížské, v jejím případě po odlivu bohatých Rusů, a co jim nabídnout jako unikátní zážitek za utracení závratné částky. Jako odpověď na otázku použila odklon od předigitalizovaného světa. Jejím východiskem je empatická komunikace prodavače se zákazníkem, silný osobní kontakt.

Zuzana Řezníčkova byla ze všech panelistů nejhovornější

Magdaléna Janečková z O2 Media uvedla, že segment podle ní už není jen třeba senior ve věku 65+, nyní je to konkrétní chalupář, lyžař, pejskař. Každou jeho potřebu vyčtenou z dat může mobilní operátor nejpříhodnější formou atakovat. Daniel Horák z holdingu Česká lékárna mluvil o získávání nových zákazníků, segment seniorů mají podle něj pokrytý dostatečně, nyní chtějí přilákat mladší spotřebitele, otázkou je jen jak. Rostislav Starý z agentury Konektor Social přispěl s prezentací mapující spotřební chování „milleniálů“ – mladých lidí ve věku od 20 do 25 let. Získat je jako zákazníky znamená vymanit se z generalizace a pochopit, koho mají v nákupním rozhodování za opinion leadera nebo jak sdílejí zkušenosti na trhu. Klíčem je vztah k sociálním médiím, především Facebooku, který je jejich hlavním zdrojem zpravodajství.

Zdeněk Pejcel ze Salesforce.com kvitoval důležitost psychologického kontaktu klient-prodavač, například oslovení klienta jeho příjmením. Řezníčková kontrovala, že pro mnoho klientů je to až příliš osobní přístup. A právě v tom tkví jádro problému - zákazník buď chce být osloven, nebo to nechce vůbec. Jak jeho přání ale vhodně rozklíčovat a získat jeho loajalitu? Podle Řezníčkové si prodejci kladou špatné otázky, zajímá je stále převážně zákazník jako masa a nechápou, že dnes je to právě klient, kdo určuje směr, který je třeba následovat. I proto se panelisté shodli, že neexistuje ani tak nový zákazník, jako spíš jeho sofistikovanější já. Zná své možnosti volby obchodu, očekává odměnu a jiný přístup retailerů za svou loajalitu.