Jste připraveni na B2B transformaci?

Dramatické změny v chování kupujících, evoluce obchodních modelů a dalších nástup technologií spolu s celosvětovou pandemií vytvořily dokonalé podmínky pro renesanci B2B marketingu. Nastupují inovace, vše je „AI-driven“ a tempo změn nutí B2B organizace transformovat své marketingové procesy a nástroje.

Tradiční role zaměřené na generování nových leadů a podpory prodeje se mění a stávají se z nich spíše architekti řešení, která zahrnují životní cykly zákazníka, automatizaci a personalizaci nabídek.

49 % B2B obchodu probíhá online

Aktuální statistika ukazuje, že tento trend bude trvalý. Ovlivnila to práce z domova, která se propsala i do trendů B2B. Zvýšilo se množství produktů a služeb zakoupených online. Narostla přitom také komplexita alternativních nabídek. Změna B2B dodavatele je snazší, což s sebou nese také riziko snižující se loajality. Významným faktorem je i to, že ubývá osobní kontakt. Firmy se musí snažit přicházet s inovacemi, ale také inspirovat ostatní v daném oboru. To je způsob, jak do určité míry kompenzovat ztrátu věrnosti.

Letmý pohled na to, jak vypadají nejinspirativnější značky v B2B sektoru…

Weby B2B prodejců jsou na cestě zákazníka klíčové

Internetové a mobilní stránky B2B prodejců jsou pro B2B zákazníky klíčové v rámci celého procesu od inspirace přes hledání vhodné nabídky až po samotný nákup. Je proto důležité do nich průběžně investovat a neustále je optimalizovat.

B2B zákazníci převážně začínají svou cestu k nákupu online. Je přitom pravděpodobnější, že nakoupí od dodavatele, který je inspiruje. Hlavními kanály nákupu jsou proto web, aplikace, sociální sítě, ale i obchodní zástupci prostřednictvím e-mailů a dalších digitálních kanálů, jako je instant messaging, kam patří například Whatsapp for Business.

„Je třeba dobře načíst, v jaké kondici či připravenosti se firma nachází, a nadefinovat oblasti pro digitální transformaci, které zahrnují interní systémy a také procesy,” říká Martin Daňhelka, Business Director, Wunderman Thomson EMEA Hub Prague. „I samotný B2B readiness audit má smysl vzít z gruntu. Oblastí k prověření je celá řada. Od technické infrastruktury přes vlastní zákaznickou databázi a její kvalitu až po nastavení zákaznické cesty a zkušenosti ve vlastním digitálním prostoru, na webu atd. Je na to postup a proces, měřit se dá dneska skoro všechno.“

Jak záměr proměnit v transakci

Úspěšnost nákupu ovlivňují cena, dostupnost, služby, pověst, ale i jednoduchost propozice. Hodnocení a reference hrají také klíčovou roli stejně jako vlastní bezproblémový zážitek a rychlost dodání či implementace.

„Zde se do určité míry zanedbává, jak důležité je udržet si stávající zákazníky, kteří by objednávali opakovaně a je u nich možný upsell. Se zákazníky je totiž třeba navázat pevný a vzájemně výhodný vztah,“ doplňuje Martin. „Je levnější nastavit si scénáře a jejich automatizaci, jako je obnovení nabídky dřív, než vám zákazník uteče. Dneska je takové řešení opravdu snazší a náklady obhajitelné.“

B2B zákazník očekává B2C nákupní zkušenost

To jde ruku v ruce s pochopením a pravidelným optimalizováním online cest nákupních procesů k přizpůsobení nabídky, zlepšování obsahu a jeho personalizace z hlediska rozpoznání a relevantce.

B2B a B2C zkušenosti čelí přímému srovnávání v rámci jednoduchosti a minimalizace třecích ploch během nákupního procesu. Zde pochopitelně musíme brát v potaz i přirozené komplexity jednotlivých průmyslových odvětví. Stále ovšem platí, že byť je „omnichannel“ digitální nabídka klíčová, je třeba zajistit i možnost osobního kontaktu například v prodejně nebo v showroomu.

Zodpovědnost s ohledem na dlouhodobou udržitelnost

B2B zákazníci se snaží nakupovat odpovědně a je pro ně důležitý aspekt dlouhodobé udržitelnosti. Zde přichází na řadu závazky firem, které se dostávají do běžné reklamy, nejen na valné hromady akcionářů. Téma uhlíkové stopy prostě vede. Proto i u nás ve Wunderman Thompson řešíme různé modely a měření. Začali jsme s vlastní budovou na Bubenské 1 v Holešovicích. Proklamace totiž nestačí, hodnoty společnosti a jejich uvěřitelnost mají větší vliv na preference zákazníků.

Apetit po digitální inovaci

B2B zákazníci si aktivně vybírají společnosti, které ve své nabídce zrcadlí digitální inovace. Samozřejmě se jedná i o současný nástup AI v různých podobách a pro různé účely. I Wunderman Thompson nyní pracuje s produkty v digitálním marketingu, které využívají umělou inteligenci třeba v rámci marketingové automatizace nebo práce s obsahem. Nabízejí se také možnosti, jak využívat blockchain technologie nebo digitalizovat prodejní místnosti –⁠ virtual rooms.

Transformace B2B marketingu je pro úspěch ve stále se měnícím obchodním prostředí zkrátka nezbytná. B2B firmy musí přijmout digitální inovace, investovat do webových a mobilních stránek, posílit zákaznické zkušenosti, inspirovat a zohlednit environmentální aspekt. Tyto kroky umožní organizacím oslovit a udržet si zákazníky a celkovou konkurenceschopnost.

Text je placenou propagací agentury Wunderman Thompson

Sdílejte