KPMG: nejlepší zkušenosti mají zákazníci s Air Bank, sektorově s gastronomií

Nejlepší zkušenosti s nákupy mají čeští zákazníci v sektoru gastronomie a rychlého občerstvení, druhé místo patří retailu a třetí maloobchodním řetězcům s potravinami. Mezi jednotlivými firmami vedou v zákaznické zkušenosti hlavně banky. Při kontaktu s obchodníkem si Češi nejvíce váží férového přístupu a rychlé nápravy chyb. Největší rezervy mají značky v naplňování zákaznických očekávání. Takové jsou závěry studie Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017, kterou vytvořila poradenská firma KPMG. Průzkum proběhl v prvním čtvrtletí letošního roku na vzorku 5.000 respondentů.

Top 20 firem s nejlepšími zákaznickými zkušenostmi podle Čechů

Zdroj: KPMG. Celý žebříček na www.nejlepsi.cx

Studie od KPMG je sestavená metodou Nunwood, podle níž stojí zákaznická zkušenost na šesti pilířích. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast pak hodnotí indexem od 1 do 10. 

Výsledky 10 nejlepších firem ze studie KPMG v grafickém znázornění

Při reklamaci Češi rovnou čekají konflikt

Češi jsou vlivem slevové spirály v celoevropském měřítku stále extrémně citliví na ceny, postupně však také cení celkovou hodnotu, kterou za svůj čas a peníze dostanou. Patří sem zejména kvalita zboží a služby, důvěra a celkově příjemný vztah, kdy se člověk cítí jako rovnocenný partner.

Podle studie KPMG hodnotí český zákazník jako nejdůležitější v rámci zážitku při nákupech pořízení zboží snadno a rychle. Druhým nejdůležitějším faktorem je integrita a důvěra v obchodníka. To se týká zejména reklamací. „Stále ještě platí, že průměrného českého zákazníka až šokuje, když jeho reklamace zboží proběhne v klidu a on se při tom nemusí cítit jako kriminálník. A priori jsou Češky a Češi i dnes v takových situacích připraveni na konflikt,“ vysvětluje Michal Pobuda, šéf týmu zaměřeného na zákaznickou zkušenost v KPMG.

Největší spokojenost je s gastronomií

Nejvyšší míra spokojenosti českých zákazníků je podle studie spojena s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a míst rychlého občerstvení. Právě v rámci gastronomie je český zákazník zároveň ochotný připlatit si za kvalitu. Na druhém místě z pohledu zákaznické zkušenosti se umístil sektor retailu, kam KPMG řadí nepotravinové maloobchodní řetězce jako lékárny, obuv a oděvy, hobby markety, obchody s elektronikou, s drogistickým zbožím nebo s nábytkem. Třetí místo v hodnocení studie patří maloobchodním řetězce s potravinami a smíšeným zbožím. Čtvrté místo získal sektor cestování a hotelů, páté zábava a volný čas. Na šestou příčku připadly finanční služby. 

První tři místa v žebříčku nicméně nepatří do gastronomického sektoru, ale naopak mezi finanční služby. Nejlépe podle Čechů řídí zákaznickou zkušenost Air Bank ze skupiny PPF miliardáře Petra Kellnera. Banka už při vstupu na trh v roce 2011 zaměřila své služby na jednoduchost a zážitkovost. „Není to altruismus. Věříme, že nás tahle cesta dostává k velmi slušné ziskovosti, která je navíc daleko udržitelnější, protože je výhodná pro všechny,“ říká Jakub Petřina, marketingový ředitel Air Bank. Druhé a třetí místo patří Equa bank a Fio bank. Čtvrté místo obsadila prodejna sýrů La Formaggeria Gran Moravia a páté Student Agency/RegioJet. Následuje knihkupectví Kanzelsberger, fresh bary Ugo, e-shop Rohlík.cz a knihy Neoluxor.