Největší komunikační skupina světa WPP se do konce letoška zbaví jednorázových plastů - brček, kelímků, příborů, lahví. Po celém světě se to dotkne víc než 3.000 kanceláří agentur WPP. V nich navíc ulehčí recyklaci. Se začátkem letošního festivalu v Cannes to oznámil šéf skupiny Mark Read.

KPMG: nejlíp se zákazníky jedná Manufaktura

Nejlepší zákaznickou zkušenost mají tuzemští spotřebitelé s českým výrobcem kosmetiky Manufaktura, pak s drogerií Teta a finančním domem Equa bank, následují Fio banka, prodejce šperků Pandora, nábytkářský řetězec Ikea, Air Bank, síť cukráren Hájek, knihkupectví Neoluxor a e-shop s módou Zoot. Na základě své studie V rytmu zákazníka, která hodnotí desítku odvětví zdejší ekonomiky, to tvrdí poradenská společnost KPMG. Ta zkušenost zákazníků se značkami zkoumala druhý rok po sobě.

Co je Manufaktura

Firma Český národní podnik jediného majitele Karla Němečka otevřela v roce 1991 první obchod v Praze na Starém Městě, dnes má 43 prodejen v Česku a 11 na Slovensku, v obou zemích provozuje e-shop. Kamenné prodejny mají historizující dekorace, připomínat mají domácí lázně. Firma zaměstnává 300 lidí a právě tolik nabízí i produktů, nyní už pod jednou značkou Manufaktura. Značek provozovala víc, teď se ale řídí heslem „méně je často více“. Loni vykázala obrat 498 milionů Kč (při zisku 130 milionů), letos plánuje rovněž zhruba půlmiliardový.

Metodika výzkumné firmy KPMG Nunwood popisuje zákaznickou zkušenost pomocí šesti oblastí - personalizace, integrita, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí, empatie - , přičemž každou oblast hodnotí indexem od 1 do 10. Pro Čechy je nadále stěžejní integrita neboli férový přístup, roste ale význam personalizace a empatie. V těchto dvou pilířích vynikaly i značky vedoucí v jednotlivých odvětvích. Zásadní důležitost osobního rozměru dokládají komentáře respondentů – čeští zákazníci oceňují lidský, nerobotický přístup a „něco navíc“.

„Výsledky potvrzují, že v Česku přibývá značek, jež kladou na zákaznickou zkušenost větší váhu. Roste počet těch, které si dobře uvědomují, že je nutné dívat se na celé podnikání očima klienta. Na zákaznickou zkušenost nahlížejí komplexně a řídí ji navrhováním jednotlivých interakcí se zákazníky,“ shrnuje Tomáš Potměšil z KPMG.

Stejně jako minulý rok jsou čeští zákazníci nejspokojenější s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a rychlého občerstvení. Ve všech šesti pilířích zákaznické zkušenosti se sektor pohybuje nejvýše nad průměrem trhu. Na druhém místě se umístil nepotravinový retail, má tři zástupce z pěti nejlepších (první Manufakturu, druhou Tetu, pátou Pandoru). Vedoucí trojku uzavírá odvětví cestování a hotely. Nejhůř dopadly energetické služby. Premianty veřejného sektoru jsou kulturní instituce, konkrétně Státní hrady a zámky a Národní divadlo v Praze.

Top 100 značek s nejlepší zákaznickou zkušeností

pořadí firma odvětví
1 Manufaktura Retail
2 Teta drogerie Retail
3 Equa bank Finanční služby
4 Fio banka Finanční služby
5 Pandora Retail
6 Ikea Retail
7 Air Bank Finanční služby
8 Hájek Restaurace a rychlá občerstvení
9 Neoluxor Retail
10 Zoot Retail
11 Decathlon Retail
12 Tank Ono Retail
13 Ugo Restaurace a rychlá občerstvení
14 Dr. Max Retail
15 Student Agency (Regio Jet) Restaurace a rychlá občerstvení
16 Rohlik.cz Maloobchodní řetězce
17 Alpine Pro Retail
18 Hornbach Retail
19 Levné knihy Retail
20 GE Money Bank nyní Moneta Finanční služby
21 Starbucks Restaurace a rychlá občerstvení
22 Adidas Retail
23 Globus Maloobchodní řetězce
24 Tchibo Retail
25 ING Bank Finanční služby
26 Benu Retail
27 dm Retail
28 Czech Computer Retail
29 Lidl Maloobchodní řetězce
30 Marks and Spencer Retail
31 Geco Retail
32 Poštovní spořitelna (Era) Finanční služby
33 Československá obchodní banka Finanční služby
34 Marks & Spencer Food Maloobchodní řetězce
35 Sephora Retail
36 PPL Logistika
37 Yves Rocher Retail
38 Blue Style Cestování a hotely
39 Alza Retail
40 Exim Tours Cestování a hotely
41 Ticketpro Zábava a volný čas
42 Airbnb Cestování a hotely
43 MND Energetické služby
44 Cinestar Zábava a volný čas
45 mBank Finanční služby
46 Allianz pojišťovna Finanční služby
47 Česká spořitelna Finanční služby
48 Zara Retail
49 Komerční banka Finanční služby
50 KFC Restaurace a rychlá občerstvení
51 Čedok Cestování a hotely
52 Raiffeisenbank Finanční služby
53 Sportisimo Retail
54 Ticketportal Zábava a volný čas
55 Mountfield Retail
56 Fischer Cestování a hotely
57 Fotolab Retail
58 Mall.cz Retail
59 Rossmann Retail
60 Bageterie Boulevard Restaurace a rychlá občerstvení
61 Albi Retail
62 Cinema City Zábava a volný čas
63 Kooperativa pojišťovna Finanční služby
64 ČSOB Pojišťovna Finanční služby
65 Invia.cz Cestování a hotely
66 DHL Logistika
67 Raiffeisen stavební spořitelna Finanční služby
68 Innogy (dříve RWE) Energetické služby
69 Dámejídlo.cz Restaurace a rychlá občerstvení
70 Bauhaus Retail
71 C&A Retail
72 Netflix Zábava a volný čas
73 Kaufland Maloobchodní řetězce
74 Deichmann Retail
75 Generali Pojišťovna Finanční služby
76 Potrefená husa Restaurace a rychlá občerstvení
77 Reserved Retail
78 Vodafone Telekomunikace
79 Leo Express Cestování a hotely
80 New Yorker Retail
81 H&M Retail
82 Baťa Retail
83 Costa Restaurace a rychlá občerstvení
84 Datart Retail
85 HBO Zábava a volný čas
86 Bambule Retail
87 Tipsport Zábava a volný čas
88 Sazka Mobil Telekomunikace
89 OBI Retail
90 Benzina Retail
91 Pojišťovna VZP Finanční služby
92 McDonald’s Restaurace a rychlá občerstvení
93 Českomoravská stavební spořitelna Finanční služby
94 Sazka Zábava a volný čas
95 ČEZ Energetické služby
96 Burger King Restaurace a rychlá občerstvení
97 Shell Retail
98 Letiště VH Praha Cestování a hotely
99 UPS Logistika
100 Takko Fashion Retail

Zdroj: KPMG. Sběr dat pro studii V rytmu zákazníka: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku probíhal v druhé polovině roku 2018 na více než pětitisícovém reprezentativním vzorku populace. Respondenti hodnotili 192 komerčních značek a 14 organizací ve veřejném sektoru. Všichni měli se značkou kontakt v posledních šesti měsících – pouhá znalost brandu pro zařazení do studie nestačila. Detailní hodnocení jednotlivých odvětví i profily úspěšných značek jsou na www.nejlepsi.cx.