KPMG: nejlíp se zákazníky jedná Manufaktura

Nejlepší zákaznickou zkušenost mají tuzemští spotřebitelé s českým výrobcem kosmetiky Manufaktura, pak s drogerií Teta a finančním domem Equa bank, následují Fio banka, prodejce šperků Pandora, nábytkářský řetězec Ikea, Air Bank, síť cukráren Hájek, knihkupectví Neoluxor a e-shop s módou Zoot. Na základě své studie V rytmu zákazníka, která hodnotí desítku odvětví zdejší ekonomiky, to tvrdí poradenská společnost KPMG. Ta zkušenost zákazníků se značkami zkoumala druhý rok po sobě.

Metodika výzkumné firmy KPMG Nunwood popisuje zákaznickou zkušenost pomocí šesti oblastí - personalizace, integrita, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí, empatie - , přičemž každou oblast hodnotí indexem od 1 do 10. Pro Čechy je nadále stěžejní integrita neboli férový přístup, roste ale význam personalizace a empatie. V těchto dvou pilířích vynikaly i značky vedoucí v jednotlivých odvětvích. Zásadní důležitost osobního rozměru dokládají komentáře respondentů – čeští zákazníci oceňují lidský, nerobotický přístup a „něco navíc“.

„Výsledky potvrzují, že v Česku přibývá značek, jež kladou na zákaznickou zkušenost větší váhu. Roste počet těch, které si dobře uvědomují, že je nutné dívat se na celé podnikání očima klienta. Na zákaznickou zkušenost nahlížejí komplexně a řídí ji navrhováním jednotlivých interakcí se zákazníky,“ shrnuje Tomáš Potměšil z KPMG.

Stejně jako minulý rok jsou čeští zákazníci nejspokojenější s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a rychlého občerstvení. Ve všech šesti pilířích zákaznické zkušenosti se sektor pohybuje nejvýše nad průměrem trhu. Na druhém místě se umístil nepotravinový retail, má tři zástupce z pěti nejlepších (první Manufakturu, druhou Tetu, pátou Pandoru). Vedoucí trojku uzavírá odvětví cestování a hotely. Nejhůř dopadly energetické služby. Premianty veřejného sektoru jsou kulturní instituce, konkrétně Státní hrady a zámky a Národní divadlo v Praze.

Top 100 značek s nejlepší zákaznickou zkušeností

Zdroj: KPMG. Sběr dat pro studii V rytmu zákazníka: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku probíhal v druhé polovině roku 2018 na více než pětitisícovém reprezentativním vzorku populace. Respondenti hodnotili 192 komerčních značek a 14 organizací ve veřejném sektoru. Všichni měli se značkou kontakt v posledních šesti měsících – pouhá znalost brandu pro zařazení do studie nestačila. Detailní hodnocení jednotlivých odvětví i profily úspěšných značek jsou na www.nejlepsi.cx.

Podívejte se na detailní výsledky studie