Makro měří loajalitu svých zákazníků metodou Net Promoter Score

Velkoobchodní řetězec Makro začal měřit zákaznickou zkušenost metodou Net Promoter Score. Ta nabývá hodnot na škále od 100 do -100 a ukazuje míru loajality zákazníků k dané značce nebo síti. Čím vyšší je číslo, tím je vyšší loajalita. Zákazníkům se přitom kladou jednoduché otázky, na něž odpovídají na stupnici od 0 po 10.

Kontaktování probíhá skrze email, který zákazníkům dorazí bezprostředně po nákupu. V případě zájmu je možné zaškrtnout kolonku, která vyjadřuje zájem probrat podnět telefonicky se zaměstnancem Makra, následně se zaměstnanec zákazníkovi ozve. Makro systém měření zákaznické zkušenosti řadí k dalším krokům, jak přejít od prodeje ke službám. Tuto iniciativu velkoobchodní síť uvedla během loňského září. 

„Za listopad 2017 bylo pomocí Net Promoter Score dotazováno 2.644 našich zákazníků. Celkem 1.713 z nich odpovědělo, že by nákupy v Makro doporučili a naše výsledné skóre bylo 52,6. Doufáme, že proaktivním přístupem budeme naše skóre s každým měsícem zlepšovat a pomáhat našim zákazníkům, aby s našimi službami byli co nejspokojenější. Mnohdy jde o jednoduchá doporučení, které zavádíme okamžitě,“ zhodnotila využití metody Lenka Hanáčková, vedoucí oddělení trade marketing a customer intelligence Makra. Zavedení metody Net Promoter Score spadá právě do její gesce. 

Průměrný výsledek segmentu retail odpovídá za letošek skóre 31, data pocházejí z průzkumu agentury Temkin Group. V celkovém hodnocení spokojenosti zákazníků si podle Makra v rámci sítě v Česku nejlíp vedou prodejny v Plzni a Makro Průhonice.