Praha hostila dvě konference o sociálních sítích: ve středu LinkedIn Summit, ve čtvrtek Instameet.

Makro měří loajalitu svých zákazníků metodou Net Promoter Score

Velkoobchodní řetězec Makro začal měřit zákaznickou zkušenost metodou Net Promoter Score. Ta nabývá hodnot na škále od 100 do -100 a ukazuje míru loajality zákazníků k dané značce nebo síti. Čím vyšší je číslo, tím je vyšší loajalita. Zákazníkům se přitom kladou jednoduché otázky, na něž odpovídají na stupnici od 0 po 10.

Kontaktování probíhá skrze email, který zákazníkům dorazí bezprostředně po nákupu. V případě zájmu je možné zaškrtnout kolonku, která vyjadřuje zájem probrat podnět telefonicky se zaměstnancem Makra, následně se zaměstnanec zákazníkovi ozve. Makro systém měření zákaznické zkušenosti řadí k dalším krokům, jak přejít od prodeje ke službám. Tuto iniciativu velkoobchodní síť uvedla během loňského září. 

„Za listopad 2017 bylo pomocí Net Promoter Score dotazováno 2.644 našich zákazníků. Celkem 1.713 z nich odpovědělo, že by nákupy v Makro doporučili a naše výsledné skóre bylo 52,6. Doufáme, že proaktivním přístupem budeme naše skóre s každým měsícem zlepšovat a pomáhat našim zákazníkům, aby s našimi službami byli co nejspokojenější. Mnohdy jde o jednoduchá doporučení, které zavádíme okamžitě,“ zhodnotila využití metody Lenka Hanáčková, vedoucí oddělení trade marketing a customer intelligence Makra. Zavedení metody Net Promoter Score spadá právě do její gesce. 

Průměrný výsledek segmentu retail odpovídá za letošek skóre 31, data pocházejí z průzkumu agentury Temkin Group. V celkovém hodnocení spokojenosti zákazníků si podle Makra v rámci sítě v Česku nejlíp vedou prodejny v Plzni a Makro Průhonice.