V předchozích článcích jsme se věnovali expanzi do zahraničí. Podívali jsme se na návrh e-shopu pro 15 různých zemí i na faktické rozdíly technického řešení e-shopu. Nyní jsem pro vás nachystal několik perliček z optimalizace e-shopu Vasecocky.cz. Při jeho návrhu jsme narazili kolikrát na pořádně perly, které nám zkomplikovaly život. Snad vám pomůže naše přešlapy neopakovat.
Jan Kvasnička
Jan Kvasnička, specialista na optimalizaci konverzního poměru (CRO) a uživatelskou zkušenost (UX), který se věnuje převážně e-shopům a optimalizaci jejich stránek, a spoluautor online kurzu Strategický webdesign, v novém seriálu nazvaném Mobilní web pro byznys pro Retailek popisuje, jak mobilní firemní web ovlivňuje podnikání. Nové díly seriálu vycházejí vždy v úterý.
Zákon na ochranu dat ve Španělsku
Zatímco se GDPR u nás řeší zatím jen chvíli, ve Španělsku mají podobný zákon už poměrně dlouho. Pokud se tedy vydáte se svým e-shopem do Španělska, může vám pak přijít podobná výzva jako v ukázce níže. Ta vás upozorňuje na práci s daty a co vše musíte v rámci tamní legislativy splnit. A upozorňuji vás, že to kolikrát nejsou drobné úpravy na pár chvil programátora, ale pěkné špeky, které budete řešit opravdu dlouho. Pokud byste se chtěli otevřít svůj e-shop na španělském trhu, tak se podívejte na web lssi.es. Tam se můžete se španělskou legislativou seznámit, což jak jsme si uvedli v předchozích článcích, je nutné před vstupem na nový trh.
Perlička ze Španělska
Problém s doménou ve Švýcarsku
Další perlička, na kterou jsme narazili, se týkala Švýcarska. Tam, pokud nejste lokální prodejce, nesmíte mít v doméně slovo “swiss”. Vasecocky.cz ve Švýcarsku původně působili pod doménou Linsenswiss.ch. Jenže pak přišla výzva, která jim říkala, že do tří týdnů musí e-shop přejmenovat. Jen si to zkuste představit: v dané zemi už nějakou dobu působíte, budujete si brand, máte na doméně postaven veškerý marketing a další aktivity, a nyní to musíte celé změnit. Toto není malý zásah a termín tří týdnů je pro takto rozsáhlý web a na něj navázané aktivity opravdu šibeniční. Proto pozor na volbu domény pro další země, abyste se nedostali do podobného maléru.
Perlička ze Švýcarska
Švýcarsko a cenová strategie
Toto je jeden z mých oblíbených příkladů. Vasecocky.cz vstupovaly do Švýcarska s poměrně agresivní cenovou strategií a byli jedni z nejlevnějších na trhu. Kolikrát byli i výrazně levnější než nejlevnější konkurence. Co to mělo za důsledek? Skoro nikdo u nich čočky nekupoval. Protože to bylo pro majitele zarážející, udělali si analýzu konkurence a zjistili, jak jsou na tom konkurenti cenově. Když pak sami dvojnásobně zdražili, vedlo to k výraznému nárůstu objednávek. Sami si tak na vlastní kůži vyzkoušeli, že být nejlevnější vždy neznamená být atraktivní na daném trhu. Pamatujte si, že velice často mají nejlevnější e-shopy problémy s vlastní důvěryhodností. Nízká cena totiž často vzbuzuje otázky typu: Není to zboží poškozené? Nekončí u něj záruka? Není vadné? a podobné.
Německo a problémy okolo dárků
Pokud jste zvyklí ke svým produktům dávat nakupujícím dárky a působíte v Německu, pak pozor. Musíte mít na e-shopu přesně uvedeno, že se jedná o “Dárek k objednávce”. Nestačí uvádět pouze “Dárek”, jelikož někteří si jej pak budou nárokovat, aniž by udělali jakoukoliv objednávku. A jakýkoliv správní orgán, na který se obrátí jim dá za pravdu. Ano, toto je opravdu realita a podobná věc se nám stala na více e-shopech v Německu.
Německo má pak okolo dárků ještě jedno omezení, a to že hodnota dárku nesmí přesáhnout 30 % hodnoty ceny produktu, ke kterému dárek dáváte. A odpovídat musí ceně, kterou zákazník opravdu zaplatí. Proto je v Německu také nutné pohlídat si různé slevy nebo slevové kupóny, díky kterým by mohl váš dárek být ve vyšší hodnotě. Německo je v tomto hodně tvrdý trh.
Německo a skladovost u variantních produktů
Když už jsme u Německa, máme tu další pěknou perličku. Pokud máte produkty, které mají různé varianty, jako barvu, velikost, styl, typ nebo něco podobného, pak zbystřete. V Německu totiž nesmíte na výpisu produktů uvést “Skladem” pokud opravdu nemáte úplně všechny varianty produktu skladem. Pokud alespoň jedna z možností skladem není, tak pak mohou chodit stížnosti na klamání zákazníka. Skladovost můžete zobrazit až pro danou variantu na detailu produktu. Těmito pravidly jsou svázány i čočky, proto mohu nabídnout ukázku níže.
Perlička z Německa
Termíny doručení
Většina z vás už tuší, že prezentace data doručení na detailu produktu má pozitivní vliv na konverze. Například pokud máte uvedeno “Skladem, zítra 20. 10. u vás”, tak budete mít dle typu vašeho sortimentu vyšší konverze, než pokud byste na stejném místě měli uvedeno jen “Skladem”. Funguje zde princip, že když návštěvník e-shopu přesně ví, kdy bude mít objednávku doma, může se tak na ni více těšit a snáze nakoupí. Jenže problémem v některých zemích mohou být dopravci, tedy nelze přesně napsat, kdy bude objednávka u vašeho zákazníka. Proto je potřeba tyto textace napříč různými zeměmi měnit podle možností dopravců. Pěkným příkladem je porovnání našich dopravců a těch slovenských. Na Slovensku totiž máme velice často problémy s plněním termínu doručení. Proto na Slovensku nemáme napsán přesný termín dodání, ale máme zde termín odeslání objednávky, viz příklady níže. Takto je potřeba optimalizovat texty u skladovosti napříč všemi zeměmi, kde působíte.
Perlička ze Slovenska
Bulharsko je zemí slev
Je mi sympatické to, že Vasecocky.cz skoro vůbec netlačí na prodeje přes slevy a spíše nabízí co nejlepší službu zákazníkovi. Bohužel jsou ale země, kde pokud nemáte slevy, tak neprodáváte. Mezi takové země patří právě Bulharsko. Lidé tam mají potřebu nakupovat jen se slevou. A to i tehdy, pokud je fiktivní. Bez slůvka sleva tam zboží neprodáte. Toto vše si Vasecocky.cz dokonce i A/B testovali. Nasadili stejné ceny na různé verze stránek. Na jedné verzi zboží označili slůvkem sleva, na druhé nikoliv. Pokud u ceny byla sleva (i když celková cena byla totožná), přilákala více konverzí. Proto pozor, jak nakládáte s prezentací ceny napříč různými zeměmi.
Perlička z Bulharska
Pozor na Polsko a jejich pokusy
Na závěr jsem si pro vás nechal příklad jiného klienta, kterého bohužel nemohu jmenovat. Jedná se o prodejce hodinek. Se svým e-shopem působí i v Polsku a narážíme tam na zajímavé problémy. Velice často se tam stává, že zákazník pošle po doručení objednávky zpět e-mail s fotografií prázdného balíčku. A v e-mailu tvrdí, že v balíčku ony hodinky chybí a dožaduje se náhrady nebo nových hodinek. Jde o situaci, která se nikde jinde neděje. Proto jsme nejprve podezřívali dopravce a zjišťovali jsme, zda tam nejsou problémy. Pak se ale jeden ze stěžujících si zákazníků pochlubil svými novými hodinkami na Instagramu, a nám bylo jasno. Na jeho e-mail se stížností jsme odpověděli a vás teď chci před podobnými praktikami varovat. Nenaleťte na podobné pokusy z vás vylákat zboží i peníze zpět.
Perličky mohou ztížit fungování e-shopu v dané zemi
Mnohdy i drobnosti mohou překvapit při přípravě e-shopu pro různé země. Právě tyto drobnosti a nečekané perličky, které vás budou provázet optimalizací e-shopu, vás mohou stát hodně času i peněz, když je opomenete. Správně provedená analýza konkurence a trhu vám dává velkou přípravu, aby se vám tyto problémy nestávaly. Tak se do ní neváhejte pustit.
