Národní federace hudebního průmyslu rozeslala v podobě PDF první číslo čtvrtletníku Svět vinylů, pro první kvartál 2018. Jde o přehled novinek, redakci vede Josef Vlček. „Vzhledem k rostoucí oblibě tohoto specifického formátu jsme přistoupili k této formě jeho propagace,“ vzkazují gramofirmy.

Potraviny tu přes web nakupuje pětina zákazníků

Velcí obchodníci vidí budoucnost v takzvaném omnichannelu, nakupování kdekoliv, kdykoliv a jak bude zákazník chtít. Shodli se na tom na výroční konferenci Retail in Detail, která se letos zaměřila na internetový prodej rychloobrátkového zboží.

Konference Retail in Detail se konala v hotelu Boscolo Prague. Foto: Jiří Šeda

Konference Retail in Detail se konala v hotelu Boscolo Prague. Foto: Jiří Šeda

Český trh e-commerce v segmentu rychloobrátkového zboží se začíná dynamicky rozvíjet díky vstupu nových hráčů jako jsou Rohlík.cz, Košík.cz a Koloniál.cz. Průkopníkem online nakupování potravin je u nás obchodní řetězec Tesco, který je lídrem i na globální úrovni. Svůj e-shop iTesco na českém trhu spustil v roce 2012, v současnosti už obsluhuje 4 miliony zákazníků. Jaké jsou současné trendy v e-commerce rychloobrátkového zboží a jak se bude tento segment dále vyvíjet, o tom se debatovalo na konference Retail in Detail, kterou společnost Blue Events zorganizovala v hotelu Boscolo Prague v centru Prahy.

Online nákup potravin zatím pod 1 %

Zdeněk Skála z výzkumné agentury GfK. Foto: Jiří Šeda

Zdeněk Skála z výzkumné agentury GfK. Foto: Jiří Šeda

Obecně je trh e-commerce v České republice rozvinutý, což souvisí i s poměrně vysokou penetrací internetu v populaci, která se mezi léty 2000 a 2014 zvýšila z 10 % na 78 %. Češi jsou přitom už zvyklí nakupovat online – podle průzkumu GfK Retail Panel se tu už 40 % nákupů odehrává na internetu, 60 % stále v kamenných prodejnách. „Není tu přirozená bariéra, trend může být velice rychlý. Teď je otázka, co Češi budou přes internet nakupovat,“ předeslal v úvodu konference Zdeněk Skála, ředitel výzkumu retail & shopper výzkumné agentury GfK.

V segmentu rychloobrátkového zboží (FMCG) je nakupování v českých e-shopech zatím na začátku. Tržní podíl internetového prodeje na celkovém maloobchodě s rychloobrátkou u nás zatím činí 0,8 %, o moc lépe na tom není ani sousední Německo, kde zmíněný ukazatel činí 1 %. Nejvyspělejší v Evropě jsou v tomto směru Velká Británie (6 %) a Francie (5 %).

Podle výzkumu GfK Consumer Panel v loňském roce 2014 zakoupilo přes internet nějaké rychloobrátkové zboží 20 % českých domácností v české populaci. Roste zejména podíl těch, které se k nákupům přes internet vrací, je jich už víc než polovina (58 %). Průměrná frekvence nákupů online zboží je pětkrát za rok, průměrná částka utracená za nákup v segmentu FMCG na českém internetu činí 747 Kč ročně.

Změnit „nákupní mise“

Jak osvětlil Skála, nakupování probíhá na základě nákupních misích, tedy podle účelu, za kterým je nákup realizován. Obchodní formáty jsou tak řešením pro určité mise – hypermarket slouží pro velký rodinný nákup, večerka pro doplňkový nákup, benzínová stanice pro občerstvení na cestu určené přímé spotřebě.

Smyslem obchodů malých formátů je tak jejich dostupnost a nabídka čerstvých potravin, čímž získávají loajalitu zákazníků. U velkých formátů obchodů je výhodou široká nabídka sortimentu a výhodná cena. O 80 % nakoupených položek se totiž podle Skály rozhoduje spontánně přímo v prodejně, čemuž může internet těžko konkurovat.

Pro e-shopy tak bude stěžejní, jak dokážou jednotlivé mise zákazníků naplnit a jak vytěží ze synergie s už existujícími kamennými obchody, které nemusí být jen jejich nepřátelé. To se už podle Skály podařilo segmentu kosmetiky – tam se internet stal doplňkem kamenných prodejen při nákupu oblíbených značek, například parfémů. Podobný proces podle Skály čeká i segment rychloobrátkového zboží.

Vznikat budou takzvané multichannel shopper modely, které budou stavět na propojování offline a online obchodů. Podle Skály je už v současné době standard, že nakupování zboží probíhá formou takzvaného multichannelu, kdy zákazníci kombinují online nákup s výběrem v kamenných prodejnách. Takto se chová už třetina zákazníků (podle výzkumu GfK Futurebuy 2014 to je konkrétně 32 %). V případě pořizování oblečení je tento poměr dokonce už půl na půl, podobně u spotřební elektroniky a také u hraček. U potravin a jídla tvoří podíl online nákupu 19 %.

Jak podotkl Tomáš Martoch ze společnost GS1, prodejci přitom musí počítat s takzvanou digitální promiskuitou kupujících. Do nákupů v kamenném obchodě si totiž zákazníci vybírají podle svých přepravních cest, podle toho, kudy jezdí, tam se staví na nákup, zatímco na webu je jejich rozhodování z podstaty tohoto média rychlejší a přelétavější.

Rychle, nebo levně?

Peter Koubek, manažer onlinové služby iTesco. Foto Jiří Šeda

Peter Koubek, manažer onlinové služby iTesco. Foto Jiří Šeda

I Peter Koubek, manažer rozvozové služby iTesco, které momentálně registruje 260.000 zákazníků, vidí budoucnost v omnichannelu. Ten maloobchod stupňuje na základě studie Deloitte na dobu kamennou, dobu webovou, dobu multichannelu a dobu omnichannelu. Zatímco v multichannelu existuje více nákupních kanálů, které ale ještě nejsou propojené, v omnichannelu bude mít podle Koubka zákazník jednu společnou zkušenost s obchodníkem, u něhož bude nakupovat zboží přes různé kanály: prodejnu, webové stránky, mobilní telefony i sociální sítě. Bude tak moci nakupovat kdekoliv, kdykoliv a jak se rozhodne. Koubek je přesvědčen, že zákazník čeká také emoční satisfakci, očekává, že pro něj prodejce bude dělat „všechno, kdykoli chce a cokoli chce“.

Online nakupování je podle výzkumu agentury GfK i zkušeností obchodníků hodnoceno pozitivně jako pohodlné, časově úsporné i cenově výhodné. Konkrétně podle zkušenosti Teska je pohodlí a úspora času hlavním motivem k nákupu u 74 % zákazníků této služby. K důvodům, které hrají v neprospěch online prodeje, patří náklady ohledně doručení, obava, zda bude zboží kvalitní a čerstvé, nutnost čekat na dodání a obava z komplikací při reklamaci.

Tomáš Jeřábek z Rohlík.cz. Foto: Jiří Šeda

Tomáš Jeřábek z Rohlík.cz. Foto: Jiří Šeda

Bariéru s časovou prodlevou od nákupu k doručení zboží se snaží prolomit služba Rohlík.cz Tomáše Čupra, která na českém trhu funguje devět měsíců. Doba dodání od objednávky je 90 minut. Jak na konferenci uvedl Tomáš Jeřábek z Rohlík.cz, časem by se rádi dostali na 60 minut. Tesco naproti tomu doručuje objednané zboží až následující den. „Z objednávek tvoří 79 % hlavní plánovaný nákup v Tescu, který není impulzivní, rychlá doprava proto není tak rozhodující,“ řekl Koubek (ze zmíněných 79 % činí 40 % základní nákup a 39 % velký nákup po výplatě).

„Cenou můžete dlouhodobě konkurovat, ale dlouhodobě nikdy nebudete nejlevnější. Leda by to byl váš koníček,“ upozornil manažer e-commerce pro Česko a Slovensko korporace Procter & Gamble Petr Krayzel.

„Díky webu bude zákazník suverénnější“

Podle Krayzela je proto pro prodej přes internet důležitější zaměřit se na to, jak vypadá web, stránka, jež je místem prodeje. „Základním standardem je samozřejmě vyhledávání, ale zdaleka všude to tak nefunguje,“ podotkl Krayzel. Radí hledět si tří aspektů – sociálního (lidi chtějí na webu vidět a číst hodnocení ostatních kupujících), omnichannel (cesta k nákupu už není lineární) a m-commerce (většina elektronické komunikace při nákupu se bude odehrávat přes mobily a tablety, e-shopy by tomu měly být uzpůsobeny).

Josef Suchánek, manažer e-commerce Makro Cash & Carry ČR. Foto: Jiří Šeda

Josef Suchánek, manažer e-commerce Makro Cash & Carry ČR. Foto: Jiří Šeda

Podobně mluvil manažer e-commerce Makro Cash & Carry ČR Josef Suchánek. „Všichni chtějí být jako Rohlík.cz, ale ne všichni mají reálnou představu, co to obnáší,“ míní. Jak říká, provozovat spolehlivý prodej potravin přes internet neznamená „koupit si e-shopový engine za pětistovku, pořídit dvanáctsettrojku a myslet si, že zbohatnu“. Makro prodává přes internet v Česku od roku 2011, na Slovensku od roku 2012. Zaváží ale jen zhruba 80 svých velkých zákazníků ze segmentu horeca. Zákazníky Makra jsou mimo jiné i rozvozové služby Rohlík.cz či Kolonial.cz.

Jaroslav Kuchař, obchodní a provozní ředitel obchodu Kolonial.cz. Foto: Jiří Šeda

Jaroslav Kuchař, obchodní a provozní ředitel obchodu Kolonial.cz. Foto: Jiří Šeda

Přenesení nákupu potravin na internet dlouhodobě povede k tomu, že zákazník bude větší suverén,“ je přesvědčen obchodní a provozní ředitel čerstvě spuštěného obchodu Kolonial.cz Jaroslav Kuchař. „Umožní to personalizované weby. Teď je zákazník obětí marketingu v rámci dohody mezi obchodníkem a dodavatelem. Na webu ale nebude tak snadné zákazníka dostat na reklamu,“ tvrdí Kuchař. Kolonial.cz podle něj přijde s „multimediálními popisy“ zboží (kromě textu a obrázku mají obsahovat i video) a nabídkou komplementárních produktů (kupuje-li někdo víno, zobrazí se mu, jaký sýr je k němu vhodný).