Už příští pondělí proběhne soutěžní přehlídka mobilních aplikací AppParade. Vyhrajte Apple Watch.

Šmudlinka má banku Zuno ráda. A nestydí se to napsat

Jak „brutálně jednoduchá“ banka chybovala v online komunikaci

Ve stojatém rybníčku bankovnictví se po dlouhé době něco pořádného děje. Tento týden spustila své služby Zuno, internetová banka spadající pod Raiffeisen International (funguje už sedm měsíců), českým Twitterem se valí kampaň Air Bank (o obojím psal už Marek Prchal). Nové banky mají samozřejmě svou Facebook stránku, Air Bank dokonce ne jeden, ale hned dva Twitter kanály (@airbanka vypadá jako někdo inspirovaný Maximem a oficiální @air_bank je „jen“ nechutně sebevědomý). Krom toho tweetují v těchto společnostech i vysoce postavení manažeři: generální ředitel Zuno @MirekStrihavka a v PPF marketingový ředitel Home Creditu: @jakubpetrina. Blogu Zuno sice dlouho chyběly komentáře (teď jsou integrované prostřednictvím Facebooku), ale komunikační strategie se zdála být příjemně otevřená, vstřícná, přátelská.

Ale hned druhý den po spuštění dostal plán trochu trhliny – díky diskusnímu fóru mBank. Před obědem se na něm objevil někdo s nickem „smudlinka“ a napsal tam: „mBank me velmi zklamala. Nic poradne nefunguje, chyby stare nekolik let stale pretrvavaji. Puvodne solidni nabidka je pryc, vsechno je priliz komplikovane. Dobre to ilustruje nasledujici clanek: http://finexpert.e15.cz/srovnani-zuno-fio-mbank-ktera-je-nejvyhodnejsi_2 Kouknete v tabulce do sloupce mBank. Cituji: VELMI KOMPLIKOVANE. No comment.“ – a IP adresa byla zuno.cz (téměř zároveň se objevil ve vedlejším vlákně ještě jeden příspěvek, o tom jak se rychle a pohodlně zařídí účet u Zuno).

Šmudlinka na mFóru

Ukázkový průšvih, který připomenul kauzu zaměstnanců Raiffeisen bank přispívajících coby „spokojení klienti“ do komentářů pod kritickým článekm na Měšec.cz, se dal také chápat jako typický projev české verze astroturfingu. Termín astroturfing se používá zejména v USA na popis kampaní, které se snaží vypadat jako spontánní neřízené aktivity vyjadřující široké veřejné mínění – ale ve skutečnosti za nimi stojí lobby nebo jiná zájmová skupina. Pracují s nimi obě hlavní americké strany, tabáková lobby, odpůrci i příznivci zdravotní reformy a další subjekty. V ČR se o nich mluvilo naposledy hodně v souvislosti s Věcmi veřejnými a jejich „týmem“ na ovlivňování diskusí v komentářích pod články na hlavních zpravodajských serverech. Ale nejsou v tom sami – podobně postupují jak jednotliví politici, tak i další politické strany. Zdá se ovšem, že v ČR by nikdo ani neuvěřil v pravdivost „chválícího davu“ a tak se tito dělníci internetových diskusí soustřeďují spíše na špinění protivníků než chválení vlastního chlebodárce.

Co bylo ovšem podezřelé – po několika hodinách se smudlinka ozvala znova – tentokrát s příspěvkem, nad nímž zůstával skoro rozum stát. Zatímco český Twitter si dělal šoufky ze „stážistky“ (to je zase narážka na asi největší astroturfingovou akci, kdy odpovědnost v prvním kole padla na stážistku agentury Bison & Rose, která „ve volném čase“ psala pod falešnými identitami minimálně čtyři blogy, střídavě chválící platební systém PaySec a kritizující konkurenci) a o průšvihu Zuno napsal Dan Dočekal, smudlinka na fóru napsala: „Ano vlastni forum mit nebudeme, je to skoda, rada pisu prispevky na fora. My jsme to dostali shora at chvalime nasi banku kde muzeme na diskusich.“.

Šmudlinka na mFóru

To už mi nedalo a spojil jsem se s Petrou Pšánskou, která se v Zuno stará o sociální sítě – a na Facebooku už se za „smudlinku“ dokonce otevřeně omluvila. Chtěla napsat i na mFórum, ale nedošel ji aktivační e-mail – tak jsme se dohodli, že ji „půjčím“ svůj účet. Zajímavé bylo, že když psala z něj (z práce), zobrazená IP adresa byla telecom.sk, nikoliv zuno.cz a kolegové ji informovali, že zuno.cz se běžně nepoužívá. Nemyslím si, že by Petra, Pavla Renčínová (tisková mluvčí, k tomu dříve v mBank) nebo kdokoliv z marketingu mohl napsat něco takového. Když se to první příspěvek objevil, v Zunu nastal poprask – a že by následně někdo napsal „no, to máme za úkol“ – to by musel být úplně na hlavu padlý.

Takže jak to dopadne? Příznivci konspiračních teorií (a na mFóru jich není tak málo) můžou tvrdit, že to celé udělala mBank, například přímým zápisem do databáze. Nebo IT v Zuno rychle změnilo nastavení tak, aby odteď už nikdo nepsal s IP adresou zuno.cz. Nebo je to nějaký poťouchlý vtip někoho z mFóra (kde potkáte občas skutečně dost zvláštní uživatele) – a jak se ukázalo, na mFórum lze IP adresu podvrhnout relativně snadno. Možná se to dozvíme – možná nikoliv. Jako pozitivní hodnotím ovšem reakci Zuno. Je upřímná, na nic si nehraje – a taky ukazuje, že přes veškerou dobrou vůli, kterou máte, nikdy si nemůžete být jistí vlastními lidmi.

Pamatuju si docela dobře, jak mi různí lidé tvrdili, že až spustíme mBank fórum, budou nám tam psát agenti konkurence a různě nás očerňovat. Báli se toho i kolegové v mBank. Pak jsme spustili a jediný potížista od konkurence se ukázal být z Komerční banky, ale zároveň jeden z našich prvních klientů, u kterého při zpracování žádosti opravdu došlo k chybám a jeho naštvanost byla nakonec v zásadě pochopitelná. Nakonec jsem navrhl osobní schůzku, na které jsem zjistil, že je to můj nový pražský osobní bankéř z Komerční banky (kterého jsem viděl dvakrát v životě). Ale žádní škodiči z PR agentur se nekonali. Ty nejhorší případy byly prostě realita – když jsme chybovali my, nedalo se než omluvit, když se ukázalo, že chyba je na straně klienta, většinou uznal svůj omyl a poděkoval za vysvětlení.

Závěr – nic velkého se nakonec nestalo, mBank možná upraví své fórum tak, aby tam nešlo fingovat cizí IP adresu, Zuno to může brát tak, že negativní publicita je pořád publicita – a všichni zúčastnění mají možná o vrásku ze starostí navíc. Ale ukázalo se, že obě banky, ač konkurenti, jsou v mnoha ohledech na stejné lodi.

A na závěr konspirační teorie pro fajnšmekry. Celé jsem to udělal já (znám zaměstnance na obou stranách i mFórum, na které jsem v souvislosti se spuštěním Zuno napsal asi po půl roce), protože se mi nedařilo vymyslet téma pro článek.

Autor pracuje v H1.cz, o mFórum se staral od října 2007 do srpna 2009, dosud je členem mRady (poradní orgán mBank složený z vybraných aktivních klientů). Zná pracovníky webmarketingu i tiskové mluvčí mBank, Zuno (i Air Bank), snaží se nestranit žádné z nich, ani jedna není jeho přímým klientem.

Aktualizace 1. srpna: Ačkoliv si spousta diskutujících myslela, že podle pravidel Occamovy břitvy je nejpravděpodobnější vysvětlení hloupý zaměstnanec nové banky, ukázalo se, že můj tip – vtipálek z mFóra – byl ten správný.

Nejen že se objevili autoři píšící na mFóru, kteří u sebe měli jako hodnotu PTR záznamu (pointer record) neexistující doménu, ale mBank potvrdila, že se nejednalo o IP adresu Zuno (na Facebooku Zuno se objevila zpráva, že se jednalo o německou webhostingovou firmu, takže tady stopa končí) a také vznikl nick na Twitteru @Smudlinka_ZUNO, který napsal na soukromou adresu Zuno generála.

Čtenářům pak děkuji za upřesnění – nejednalo se o „podvrženou IP adresu“, ale o skutečnost, že na mFóru nedochází ke zpětnému ověření reverzního záznamu – detailně to popsal například Michal Krajčírovič.