Vánoce budou bitvou e-shopů o rychlost i o přežití

Největší tuzemský e-shop Alza.cz rozšířil před Vánocemi svou dovážku Alza Express

Na předvánoční prodeje připadá zhruba třetina celoročního výkonu e-shopů, což vytváří enormní tlak na dobře zvládnutou logistiku. V Česku je totiž přes 43.000 e-shopů, což je v přepočtu na obyvatele nejvíce v Evropě, ale podle odhadů logistické platformy Logio je v zisku pouze každý 11. e-shop. Koláč k dělení je přitom dost velký: na maloobchodním obratu se e-shopy v souhrnu podílejí asi 10 % a letošní obrat v absolutním vyjádření je odhadován na více než 160 miliard korun. Asociace pro elektronickou komerci (APEK) pak na základě výzkumu realizovaného agenturou Nielsen Admosphere tvrdí, že polovina uživatelů internetu starších 15 let objedná zboží on-line alespoň desetkrát ročně a 91 % uživatel internetu v ČR uskuteční alespoň jeden nákup on-line ročně. Stále častěji se pak při svých nákupech vrací do vyzkoušených obchodů.

Souboj největších

Alza.cz počátkem listopadu oznámila, že se svou vlastní přepravní službou Alza Expres míří do dalších měst Středočeského kraje (např. Kutná Hora, Mladá Boleslav, Beroun, Benešov, Rokycany aj.), ale podobně expanduje také v zahraničí, kde na Slovensku začíná AlzaExpres zavážet celý bratislavský kraj a v Maďarsku Budapešť. Firma u této vlastní služby garantuje dodržení dodacích lhůt a nově nabízí přímo v lokalitách i tzv. komfortní doručení, díky kterému se zákazníci nemusí starat o výnos, základní instalaci či odvoz starého spotřebiče u nadrozměrného zboží. E-shop zároveň zcela otevřeně říká, že tento krok dělá cíleně před vánoční sezónou, kdy „chce nakupujícím přinést tu nejlepší zákaznickou zkušenost v rámci nejdůležitějších svátků v roce“. Posílení dopravy Alza chystala od jara a během té doby nabrala zhruba 150 řidičů, rozšířila vozový park o 45 dodávek, ale také se věnovala softwarovému nastavení logistických procesů.

Alza také avizuje, že nově kurýři v rámci služby „Komfortní doručení velkých domácích spotřebičů“ výrobek vynesou na místo užívání, vybalí ho, provedou základní instalaci, uklidí obalový materiál a v případě potřeby odvezou starý spotřebič. Podobný servis byl přitom po mnoho let hlavní konkurenční výhodou především Datartu.

Firma by do budoucna vlastní dopravou ráda zavážela celou svou prodejní síť, včetně čerstvě expandující sítě AlzaBoxů. Těch by do Vánoce mělo být v provozu již 200 (z toho 125 v ČR, 50 na Slovensku a 25 v Maďarsku), tedy asi dvojnásobek oproti loňskému roku. I tak ale z údajů Alzy vyplývá, že tři čtvrtiny zákazníků volí pro vyzvednutí zboží osobní odběr. Nové AlzaBoxy rovněž míří do regionů, ten vůbec největší s rekordní kapacitou téměř 300 slotů a délkou přes 11 metrů své místo našel na okraji Prahy v Horních Počernicích. Na rozvoj sítě AlzaBoxů chce e-shop navázat i v příštím roce, kdy plánuje expanzi minimálně v řádech dalších stovek kusů.

Pro hlavního konkurenta Alzy Mall.cz se letošním předvánočním tématem stala otázka, jak oddělit platbu od dopravy, potažmo čím nahradit jeden z nejoblíbenějších platebních nástrojů u nás, jímž je dobírka. Tím by se v představách Mallu měly stát například odložené platby a i proto se snaží zákazníky přesvědčit k využívání své služby Mall Pay. Dobírka je totiž pro e-shopy dlouhodobě komplikovaná kvůli logistickým nákladům, které je třeba proplatit, i když si zákazník zboží nepřevezme. V případě uložení zboží na pobočkách logistických společností zároveň roste riziko nepřevzetí dobírky z důvodů front, které se ve špičkách tvoří. „Letos se dá očekávat zásadní tlak e-shopů na optimalizaci jejich nákladů. Celá řada z nich si velmi dobře uvědomuje, jak náročné je prosadit se během vánoční sezony. Špatně zvolený mix způsobů doručení a platebních metod může být v některých případech až likvidační. Je třeba si uvědomit, že klasická ‘dobírková vratka’ stojí e-shop kolem stokoruny plus pochopitelně ztráta zisku z obchodu, přičemž počet vratek se přes Vánoce zvedá několikanásobně právě kvůli přetížení e-shopů,” vysvětluje Adam Kolesa, CEO MALL Pay.

Odložené platby jsou sice stále minoritním, zároveň však nejrychleji rostoucím platebním nástrojem. Například Mall Pay, který svou službou pokrývá e-shopy s celkovým obratem kolem 10 miliard korun, odhaduje, by měl o letošních Vánocích proplatit nákupy za několik desítek milionů korun.

Investovaly Česká pošta i Zásilkovna

Stranou nestojí ani externí doručovatelé. Česká pošta, největší doručovatel zásilek e-shopů, očekává, že v předvánočním období doručí přes 15 milionů balíků, což je nárůst o více než milion ve srovnání s loňskými Vánocemi. Pošta tvrdí, že letos je připravena lépe než kdy jindy a například slibuje, že zákazníci budou lépe informováni o aktuálním stavu vyřizování zásilky.

Na Vánoce se intenzivně chystala také Zásilkovna, která letos otevřela tři nová distribuční centra – po Praze a Hradci Králové naposledy před měsíc přibylo logistické centrum v Ostravě. Celkové investice do nových distribučních center dosáhnou v tomto roce téměř 10 miliónů korun. „Letos jsme otevřeli tři nová depa, v současné době jich máme celkově sedmnáct (10 v ČR, pozn. aut.) a jejich počet budeme dále navyšovat. Nedávno jsme například koupili depo na Slovensku,” říká Simona Kijonková, zakladatelka a spolumajitelka Zásilkovny. Zmíněné ostravské depo se stane klíčovým přepravním uzlem pro distribuci zásilek pro celý Moravskoslezský kraj a část Polska. „Zvyšování počtu distribučních center je pro nás nezbytné. Díky tomu dokážeme pružně reagovat na rostoucí objem svezených zásilek a docílíme zkrácení dojezdové vzdálenosti a výrazně urychlíme jejich doručení. Pomáhají nám také lépe zvládnout předvánoční vrchol celé sezóny, který bude v letošním roce opět rekordní,“ říká Ondřej Žák, výkonný ředitel Zásilkovny. A podobně jako Alza se svými AlzaBoxy i Zásilkovna rychle „bobtná“ v oblasti konečných doručovacích bodů. S koncem prázdnin otevřela v České republice dvoutisící výdejní místo a do konce roku plánuje jejich počet zvednout až na tři tisíce, i se zahraničím jich pak bude až 4.500. Výrazné rozšíření počtu výdejen plánuje i konkurenční Uloženka, která disponuje asi 1.300 pobočkami.

Podobně společnost PPL po celé České republice aktuálně disponuje 16 balíkovými depy a více než 1.800 Parcelshopy, míst pro výdej a příjem zásilek. Aktuálně však oznámila otevření prvního Parcelshopu provozovaného přímo v režii PPL. Ten se nachází v Praze a PPL avízuje, že další vlastní Parcelshopy bude otevírat i v příštím roce. Důvod? Jednak další navýšení kapacity pro obsluhu zákazníků, jednak pokrytí některých bílých míst na mapě, protože ne všude se daří optimálně pokrýt potřeby formou partnerských Parcelshopů.

Vedle doručovacích firem se na závěr roku chystají i další na e-shopy navázané služby. Startup Apify už před dvěma roky spustil bezplatnou službu Hlídač Shopů, který se chce letos zaměřit na nadužívání slovního spojení Black Friday (letos 29.11.) a s tím spojenými cenovými manipulacemi. „Naše technologie umožňuje automaticky den po dni monitorovat veškeré produkty na internetu, proto jsme před dvěma lety začali analyzovat, zda a jak trojice největších českých e-shopů manipuluje s cenou při Black Friday slevách,“ říká Jakub Balada, zakladatel startupu Apify, a dodává: „Loni si tito internetoví obchodníci pomocí kouzlení s původní cenou přibarvovali slevy o zhruba deset procent. Z reklamy na 80% slevy se tak stává reálná průměrná sleva 25 %, a to jen na cca 2 % nabízených produktů. Proto jsme se rozhodli pro letošní rok počet sledovaných obchodů rozšířit na celkem třináct a přidat jednoduché sledování vývoje cen“. K Alza, Mallu a CZC tak přibydou Datart, Notino, Kasa.cz, Tesco, Rohlík.cz, Košík.cz, Lékárna.cz, Mountfield, TSBohemia.cz a Mironet.

Nejde jen o Vánoce

Zvýšená aktivita se netýká jen konce roku, každoroční růst celého odvětví e-commerce v řádu desítek procent nutí e-shopy posilovat logistiku dlouhodobě. Třeba online supermarket Košík.cz se počátkem října pochlubil svým novým IT systémem i webem. Kompletní redesign souvisí s přechodem e-shopu na novou technologickou platformu, která řídí skladovací i logistické procesy a umožní Košíku další růst. Košík se totiž momentálně připravuje na další rozšiřování závozových oblastí, které tak dokáže lépe obsloužit.

Logistika se přitom netýká jen samotného závozu, ale začíná už okamžikem objednávky. Proto třeba Košík.cz zařadil funkcionalitu sdílení nákupních seznamů pro rodiny. „Nutnost technologického přesunu ‚do většího‘ byla vzhledem k růstu Košíku nevyhnutelná. Celý proces byl velice náročný a k jeho završení došlo právě teď. Podařilo se nám položit důležité základy pro další růst a expanzi, ale také pro představení celé řady nových funkcí. Nyní nás čeká vyhodnocení a ladění před vánoční sezonou a postupné zavádění novinek z našeho technologického line-upu,“ říká Tomáš Jeřábek, CEO Košík.cz.

E-shop pro každý den

Podle poradenské společnosti BNP Paribas Real Estate přibývají v Praze menší městské sklady, čímž developeři reagují na růst online prodejů. Provozovatelé e-shopů i dopravci jsou totiž nuceni zahušťovat síť skladů tak, aby pokryla v určené časové dotaci poptávku ve vybrané části metropole. V současné době je tak podle informací BNP Paribas Real Estate v Praze už 75.000 m² menších skladů a dalších 40 000 m² je ve výstavbě. Rozvoj se týká prakticky všech segmentů, ale na prvním místě je ten s potravinami, který je na rychlost doručení nejcitlivější. „Lokální distribuční sklady bývají zpravidla zásobovány z centrálních skladů, jejichž umístění se řídí jinými kritérii,“ vysvětluje Dušan Drábek, vedoucí industriálního týmu české pobočky BNP Paribas Real Estate. Podle něj se „městská logistika“ stává vžitým termínem na trhu a bude nabývat na významu, mj. i v souvislosti s řešením neúnosného dopravního zatížení městských center. Nejvyšší hustota projektů zaměřených na městské sklady je aktuálně v industriální zóně kolem Průmyslové ulice. Další skladové prostory se koncentrují ve Zličíně, v Chrášťanech, v Horních Počernicích, v Jenči u Prahy nebo v okolí dálnice D1.

Doprava vs. výdejna

Téměř polovina (45 %) Čechů dnes nakupuje na internetu minimálně jednou měsíčně, 21 % dvakrát, 13 % dokonce třikrát měsíčně a jen 5 % dotázaných na internetu nenakupuje vůbec. Většina zákazníků přitom nechce komunikovat s dopravci. Zjištění vyplývají z průzkumu agentury Ipsos, který si nechala zpracovat česká služba Foxdeli. Ze získaných dat dále také vyplynulo, že Češi upřednostňují služby přepravců před výdejnami zásilek. Výhradně dopravit až ke dveřím si balíčky nechá zhruba 20 % Čechů, většinou tuto možnost zvolí 47 %, zatímco výdejny preferuje 28 % a výhradně jejich služeb využívá 5 % nakupujících. Mezi nejoblíbenějšími přepravci lidé uvedli PPL (32 % dotázaných) a Zásilkovnu (31 %), ačkoliv ta není přepravcem, ale jen výdejnou. V závěsu za nimi se umístila Česká pošta (13 %) a zbytek přepravců má v oblibě jen po jednotkách procent respondentů průzkumu.

K opačnému zjištění ovšem dospěl aktuální výzkum, který si realizovala společnost Seznam.cz. Ta tvrdí, že čeští zákazníci, kteří letos budou objednávat vánoční dárky online, plánují naopak masivně využít externí výdejní místa. Podle něj to má v plánu 7 z 10 zákazníků. „Výraznější zájem o tento typ doručování se dá očekávat v Praze, kde je síť externích výdejních míst nejhustší. V hlavním městě plánují využít tento typ dopravy online objednaného zboží čtyři pětiny dotázaných,“ sdělil Darek Pikálek, marketingový a uživatelský výzkumník Seznam.cz. V malých městech do tisíce obyvatel to mají podle něj v plánu jen tři pětiny respondentů. V součtu tak službu vyzvedávání v externích výdejních skladech využívají podle průzkumu dvě třetiny dotázaných a zájem o ni by měl před Vánocemi vzrůst až o deset procent.

Ať již zákazníci budou preferovat závoz zboží nebo osobní odběr, trh začíná bojovat o zákaznickou zkušenost a loajalitu. APEK na základě v úvodu zmíněného výzkumu tvrdí, že loajalita zákazníků roste a aktuálně se svého oblíbeného e-shopu vrací čtvrtina z nich, zatímco před pěti lety to bylo jen 16 % zákazníků. Čistě nejlevnější e-shop pak obvykle volí 21 % internetových nakupujících. Není bez zajímavosti, že nejvyšší loajalitu projevují zákazníci obchodům z kategorie oblečení a obuvi (33 %) a drogerie a produktů pro zdraví a krásu (30 %). Naopak nejméně se lidé automaticky vrací do oblíbeného a vyzkoušeného e-shopu při nákupu hraček (13 %) a černé elektroniky (15 %).