V úterý 21. ledna 2020 proběhne v pražském kině Atlas další ročník Digiveletrhu, naší každoroční přehlídky, co komunikační agentury chystají na další rok. Agentury i klienti, můžete se hlásit.

Ze dvou dnů na pět minut. Automatizované CX změnilo přístup Zonky k zákazníkovi

Automatizace a umělá inteligence nemusí znamenat konec lidského přístupu. Naopak. Poskytují čas na práci s klienty a odbourávají manuální práci, která brzdí vaši firmu.

Ředitel Zonky Pavel Novák na konferenci Saleforce Basecamp

Ředitel Zonky Pavel Novák na konferenci Saleforce Basecamp

Jedním z hlavních rysů digitální transformace je propojování a zjednodušování činností jednotlivých oddělení firmy. I když je to často bolestivý proces, který si vyžaduje řadu kompromisů, pokud se zvládne dobře, může zásadně posunout firmu prakticky na všech úrovních.

Například jako u Zonky. Implementace nového CRM systému Salesforce pro ně totiž neznamenala pouze automatizaci několika dílčích obchodních a marketingových aktivit, ale hlavně proměnila způsob komunikace se samotným zákazníkem. Zonky těží z nových dat, díky kterým zrychlili zákaznickou podporu, zefektivnili direct marketing a ušetřili spoustu času v celé firmě.

Salesforce se stal srdcem jejich zákaznické zkušenosti. A my jsme pochopili, jak by měl vypadat nový standard zákaznické péče nejen ve finančním sektoru.

Ucelený pohled na zákazníka

Scénář na začátku spolupráce s naší agenturou Isobar, která dostala implementaci na starosti, byl stejný jako skoro u všech technologicky zdatných firem. Zonky měl vlastní řešení zákaznického servisu, které ale v určitém bodě vývoje firmy prostě přestalo kapacitně stačit. Informace o zákaznících putovaly přes několik systémů, byly roztříštěné a musely se častokrát přepisovat a duplikovat.

Žádné oddělení včetně marketingu, obchodu nebo zákaznického servisu nemělo všechny informace na jednom místě. Což samozřejmě komplikovalo práci napříč celou firmou. V kontextu dlouhodobého cíle získat aspoň 10 % trhu s osobními půjčkami a neustálého růstu počtu zákazníků Zonky narazil na významnou překážku.

Interní revoluce

Implementace Salesforce odstartovala v Zonky malou revoluci. Najednou si může kdokoliv s přístupem do CRM systému vyhledat jakoukoliv informaci o zákazníkovi, kterou ke své práci potřebuje. To na jedné straně umožňuje automatizovat a zrychlit komunikaci, na straně druhé usnadňuje řešení zákaznických požadavků a systematizuje práci zákaznické péče. Zároveň pomáhá obchodu a marketingu při akvizici nových klientů a také celému týmu CRM při vytěžování současných zákazníků.

„Rozhodli jsme se pro takovou technologii, která zlepšuje nejen komunikaci se zákazníkem, ale v podstatě spolupráci napříč celou firmou. Technologie Salesforce nám zajistí vždy aktuální a přesné informace o zákaznících na jednom místě. Díky tomu dokážeme vyřešit jejich požadavky mnohem rychleji.“ říká k výběru softwaru ředitel Zonky Pavel Novák a dodává, že zatímco před implementací čekal zákazník na odpověď dva dny, dnes je to v průměru pět minut.

AI a automatizovaný ekosystém

Přispělo k tomu hlavně řízení zákaznické zkušenosti z jednoho místa. Cesta zákazníka od prvního kontaktu až po řízení vlastní půjčky probíhá na pozadí Salesforce Marketing Cloudu.

Velká část opakovaných kroků je automatizovaná. Mezi ně patří například prověření solventnosti zákazníka nebo požadavky na dodání chybějících dokladů. Jelikož se jedná o peníze, maximální ostražitost je na místě. Systém proto automaticky zamezuje tomu, aby se na některý z kroků v celém procesu zapomnělo.

Tam, kde končí možnosti automatizace, nastupuje lidský element. Zákaznický servis Zonky má dnes všechny potřebné informace o zákazníkovi a záznamy o jeho předchozí komunikaci před sebou na obrazovce ještě před tím, než zvedne telefon.

Propojení telefonní ústředny Zonky se Salesforce je vlastní řešení Isobaru. Podařilo se nám také automatizovat, jakým způsobem se přiřazuje priorita jednotlivým zákazníkům, kteří volají. Do budoucna pracujeme na tom, aby nám umělá inteligence dokázala doporučit vhodný způsob komunikace se zákazníkem na základě jeho záznamů.

Okamžité benefity

Zonky je technologicky nejpokročilejší firma ve svém segmentu. I proto byla pro Isobar celá implementace, jejíž hlavní část zabrala ani ne pět měsíců, velkou školou. Týmu Zonky se podařilo nastavit úplně novou úroveň kvality zákaznické péče.

“Klíčové pro naši spolupráci byly zkušenosti a know-how na obou stranách. Tým Zonky je technologicky mimořádně pokročilý, což nám implementaci dost usnadnilo. Navíc je Zonky krásným příkladem toho, že pokud takový systém zavedete v celé firmě najednou, přinese vám to okamžité benefity a zvýšení efektivity,“ prozradil ředitel technologického týmu Isobaru Daniel Urminský.

Text je placenou propagaci agentury Isobar